Responsable incidents majeurs h/f

Votre mission

Rattaché au département transverse de la Direction Produits Supports, le service Gestion du Delivery et Qualité de Services est garant de la prestation ITO des Clients d’ABS et d’ABS en propre (Middle Office, Agence Grands Comptes).

Il anime une communauté incidents pour harmoniser les pratiques de gestion d’incidents au sein des départements de la DPS et autres départements amenés à traiter des incidents IT.

Ce service a pour missions :

1. de maintenir la qualité de service spécifique aux Clients,
2. de mesurer cette qualité de service,
3. de suivre la prestation d'Arkéa pour nos Clients
4. de communiquer à nos Clients les informations en lien avec les incidents, les problèmes, les changements.

Piloter les Incidents et réaliser les suivis

5. Gérer les Incidents Majeurs
6. Prendre en charge les incidents majeurs de tous les clients B2B.
7. Prendre en charge les appels clients en lien avec des incidents
8. Communiquer / donner de la visibilité sur la résolution des incidents.
9. Animer les comités QoS avec les clients B2B et le groupe (Incidents IT / Problèmes avec les clients B2B)
10. Être le contact privilégié du groupe Arkéa (RQS, RSC, DEX) & Clients B2B sur les incidents majeurs
11. Router et suivre les Incidents IT pour prise en charge et corrections
12. Apporter de l'expertise sur des domaines de connaissance de l'équipe
13. Suivre les Problèmes pour AXA et CCF
14. Animer des ateliers (facilitateur)/ taskforces de résolutions de problèmes et d'incidents

Gérer la communication avec les parties prenantes (ABS, le Groupe, les Clients)

15. Animer la boite mail de service
16. Répondre aux sollicitations /escalades des clients.
17. Préparer les comités des changements AXA avec la DEXT et animer le comité
18. Communiquer sur les changements techniques et fonctionnels
19. Communiquer sur les MEP à indisponibilités à venir
20. Accompagner les clients sur les tests Post-MEP (souvent en Heures Non Ouvrées)

Participer à la Dynamique d’Équipe

21. Co-animer la Communauté Incidents
22. Co-animer le comité de suivi QoS/Incidents IT / Problèmes avec les clients B2B
23. Participer aux activités de contrôle permanent trimestrielles
24. Apporter du renfort en cas d’absence de membres de l’équipe Gestion du Delivery QS (Comité, Suivi d’incident, Release)
25. Mettre en place des actions d’amélioration de la satisfaction du Client pour apporter de la valeur à nos Clients

Et si c'était vous ?

26. Une formation BAC +5 ou équivalence par l’expérience
27. Anglais écrit et oral
28. 4 ans d'expériences minimum requis
29. Une expertise dans les pratiques de gestion d’incident informatiques majeurs
30. Une aisance à communiquer efficacement à l’écrit comme à l’oral.
31. Une connaissance approfondie des outils de ticketing d’incident (Snow / Jira)
32. Une capacité d’adaptation et de remise en question dans un fort esprit collaboratif
33. Une capacité de médiation et de gestion de situation de crise
34. Une connaissance / formation des processus ITIL serait un plus

Qui sommes-nous ?

Arkéa Banking Services, acteur incontournable des prestations bancaires en marque blanche, met son savoir-faire et son expertise au service d’établissements financiers, d’établissements de paiement et de Fintechs.

Adaptabilité, réactivité, exigence professionnelle et goût du challenge sont les attitudes que nous prônons chez ABS. Si elles vous correspondent, vous trouverez votre place dans notre organisation pour y grandir et nous faire grandir aussi.

Localisation du poste

Lieu

Vincennes

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC+5 OU PLUS

Langues

ANGLAIS (BON NIVEAU)