Chargé des relations avec les usagers et de l'expérience patient h/f

Le chargé(e) des relations avec les usagers et de l'expérience patient a pour mission de contribuer à la mise en oeuvre de la politique institutionnelle relative aux droits des patients et à la démocratie en santé.

Il/elle est l'interlocuteur privilégié des patients, familles, représentants des usagers et associations. Il/elle assure notamment la gestion des réclamations et des situations sensibles, en lien avec les services hospitaliers et contribue à l'amélioration de l'expérience patient et de la qualité des prises en charge.

Il/elle participe également au développement et à l'animation de l'expérience patient, des partenariats avec les associations intervenant dans l'établissement, afin de favoriser la participation des usagers, de renforcer l'information des patients et de contribuer à l'amélioration continue de la qualité des prises en charge.

Missions principales:

Gestion des réclamations et médiations :

Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.

Organisation de l'instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).

Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.

Organisation des médiations médicales et non médicales.

Suivi des situations sensibles ou complexes.

Analyse des réclamations et participation à l'identification des actions d'amélioration.

Animation des relations avec les représentants des usagers

Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :

Préparation des ordres du jour

Rédaction des comptes rendus

Interface avec les représentants des usagers (RU).

Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l'établissement.

Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.

Contribution à la démarche qualité et à la certification :

Participation à l'amélioration continue de la qualité et de l'expérience patient.

Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.

Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d'activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers).

Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients).

Développement et mise en oeuvre de l'expérience patient

Gestion de E-satis.

Gestion des questionnaires de satisfaction interne.

Animation / participation à des groupes de travail pour l'expérience patient.