Chef de projet digitalisation service client h/f

Au sein de la direction Expérience Client, vous pilotez la conception, le déploiement et l’optimisation des solutions digitales du Service Client afin d’en réduire les coûts et améliorer la personnalisation de la Relation Client.

1. Digitalisation & automatisation du Service Client

* Définir de la stratégie d’automatisation des interactions clients traitées par les centres de services sur l’ensemble des canaux (voix, emails, formulaires internet, réseaux sociaux, réclamations),
* Concevoir le programme de digitalisation et prioriser des différents projets d’évolution en fonction de leur valeur ajoutée,
* Construire les business case des projets en s’appuyant sur les experts métiers et les métriques de performance,
* Explorer le marché des solutions de traitements clients au sein de centre d’appels ou de service,
* Assurer une veille concurrentielle permanente et suivi des tendances innovations dans le domaine du Service Client,
* Intégrer des dernières technologies de robotisation et intelligence artificielle en vue de gagner en efficacité et qualité de service pour les clients,
* Piloter la mise en œuvre des projets de digitalisation en lien avec les équipes informatique et les key users,
* Construire et déployer le programme de conduite du changement des équipes du partenaire en charge de la relation client à distance,
* Assurer le suivi de performance et de la valeur ajoutée des outils mis en place
2. Personnalisation de la relation Client

* Définir les axes de personnalisation de la relation client et les solutions technologiques associées,
* Piloter les projets d’évolution permettant une meilleure reconnaissance des clients à forte valeur ou fidélité afin de guider les équipes du Service Client vers l’approche commerciale la plus adaptée,
* Assurer un suivi des KPIs de satisfaction Client des Centres de Services en vue de mesurer les progrès réalisés par les innovations mises en place.