A Tourcoing, nous accompagnons notre client, très belle maison de parfums de luxe présente partout dans le monde, pour ses équipes commerciales ecommerce: Définition du poste : Conseiller de Vente e-commerce Conseil et Vente en ligne • Accueillir, conseiller et accompagner les clients B2C via les canaux digitaux (email, chat, téléphone, réseaux sociaux). • Promouvoir et vendre les produits de parfumerie de luxe en mettant en avant leur histoire, leur rareté et leur valeur. • Identifier les besoins clients et proposer des solutions personnalisées (recommandations de produits, coffrets, échantillons, etc.). • Assurer un suivi commercial proactif pour fidéliser la clientèle Gestion des commandes Shopify • Validation des commandes : Vérifier la disponibilité des stocks, la cohérence des informations (adresse, mode de livraison, paiement), et valider les commandes dans Shopify. • Préparation des commandes : Au sein de l’équipe logistique : préparer sans erreur et emballer soigneusement chaque commande. • Message personnalisé écrit à la main pour chaque commande. • Gestion des expéditions : Suivre le processus de livraison, générer les numéros de suivi et les communiquer aux clients. Service Après-Vente (SAV) via Zendesk et Relation Client • Gestion des incidents logistiques : Résoudre les problèmes liés aux livraisons (retards, erreurs d’adresse, colis endommagés, douanes pour l’international). • Traiter les réclamations, retours, échanges et remboursements dans le respect des politiques de l’entreprise et de la réglementation (droit de rétractation, garanties, etc.). • Résoudre les litiges avec diplomatie, courtoisie et professionnalisme, en privilégiant la satisfaction client. • Gérer les demandes techniques (problèmes de commande, erreurs de facturation, litiges de paiement) via Zendesk (création, suivi et clôture des tickets). • Assurer un suivi post-vente pour s’assurer de la satisfaction client et encourager les avis positifs. Utilisation des Outils et Reporting • Maîtrise de Shopify : Validation des commandes, gestion des stocks, suivi des expéditions, mise à jour des statuts. • Maîtrise de Zendesk (SAV) : Gestion des tickets (création, classification, priorisation, réponse), utilisation des macros et automatisations. • Reporting : Rendre compte de l’activité (nombre de commandes traitées, taux de satisfaction, délais de livraison, ventes additionnelles, etc.). Collaboration et Amélioration Continue • Veiller à ce que chaque client reçoive une réponse personnalisée et humaine, en ligne avec l’ADN de la Maison. • Participer à différents travaux sur la zone de stockage : rangement, inventaire, préparation de commandes BtoB etc. • Travailler en étroite collaboration avec les équipes logistique, commerciale et communication pour optimiser l’expérience client. • Remonter les retours clients (besoins, insatisfactions, tendances) pour contribuer à l’amélioration des produits et services. • Participer à des formations produits, outils (Shopify, Zendesk) et techniques de vente pour rester à jour. Profil ideal: Compétences techniques • Excellente maîtrise du français > Belle écriture > Capacité à transmettre de l’émotion à l’écrit. • Sensibilité au luxe et à l’univers des parfums (connaissance des marques, des tendances, des attentes clients haut de gamme). • Connaissance des outils informatiques • Bonne capacité rédactionnelle • Niveau anglais minimum A2 Qualités personnelles • Relation client exceptionnelle : écoute, empathie, patience et sens du service. • Rigueur, souci du détail. • Organisation : capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément dans un environnement dynamique. • Résistance au stress : gestion des pics d’activité Formation et experience • Formation de type Bac2/3 en commerce, vente, marketing, logistique ou équivalent. • Expérience minimale de 2 ans (commerce, e-commerce, luxe, cosmétique, SAV, gestion de commandes). Poste en CDI, rémunération 2100-2300 € bruts plus intéressement (deux mois de salaire), tickets restaurants, mutuelle excellente.
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