Responsable de la relation clients h/f

Nous recherchons un(e) Responsable de la relation clients H/F en CDI pour structurer, piloter et transformer le service client, tout en développant le potentiel commercial.

Rattaché(e) au Directeur Commercial France, vous aurez 4 missions principales :

- Gestion de la relation client

- Assure le suivi de vente et le conseil clientèle ;
- Définit des engagements auprès des clients et des processus de communication ;
- Gère quotidiennement des prestataires ;
- Informe les clients sur les nouveaux produits ou prestations de services ;
- Recueille les besoins exprimés par les clients ;
- Met en place les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires ;
- Met en oeuvre les opérations et processus d'amélioration de la relation client ;
- Développe les canaux de contacts avec les clients ;
- Élabore le budget de la gestion de la relation client.

- Suivi de la performance du service client

- Élabore, suit et analyse les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs du service client (KPI) ;
- Réalise des enquêtes de satisfaction et met en oeuvre des plans d'amélioration de l'expérience client ;
- Réalise des reportings réguliers de performance;
- Analyse les résultats, identifie les écarts de performance et met en place les actions correctives nécessaires ;
- Déploie et anime une démarche d'amélioration continue inspirée des principes du Lean Management afin d'optimiser les processus, réduire les dysfonctionnements et améliorer l'efficacité opérationnelle ;
- Assure un suivi régulier de la qualité des interactions clients en réalisant des écoutes d'appels téléphoniques, des analyses de conversations et des sessions de coaching afin de développer les compétences des équipes et garantir un haut niveau de satisfaction client ;
- Identifie les opportunités d'amélioration des parcours clients et pilote les plans d'action associés.

- Management des équipes

- Pilote des projets de transformation ;
- Assure le recrutement des salariés avec le service RH ;
- Organise la formation continue des salariés (évolution de la gamme de produits et services, nouveaux outils) ;
- Encadre les équipes et supervise la mise en oeuvre des opérations commerciales depuis le siège ;
- Gère les plannings et les budgets.

- Pilotage et supervision du SAV

- Gestion des flux SAV : organise la réception, qualification, priorisation et résolution des demandes (tickets, retours, réparations, litiges).
- Coordination interne: travaille en mode projet avec tous les services connexes (logistique, ecommerce, IT, marketing) pour fluidifier les processus.