Chargé(e) des relations avec les usagers et de l’expérience patient

Mission

s principales:

Gestion des réclamations et médiations :Réception, analyse et instruction des réclamations et plaintes des usagers.
Organisation de l’instruction des dossiers avec les services concernés (soignants, administratifs, direction).
Rédaction des courriers de réponse aux usagers et suivi des délais réglementaires.
Organisation des médiations médicales et non médicales.
Suivi des situations sensibles ou complexes.
Analyse des réclamations et participation à l’identification des actions d’amélioration.
Animation des relations avec les représentants des usagers

Organisation et suivi de la Commission des Usagers (CDU) :Préparation des ordres du jour
Rédaction des comptes rendus
Interface avec les représentants des usagers (RU).
Animation et coordination des relations avec les associations intervenant dans l’établissement.
Participation à la promotion des droits des patients et de la démocratie en santé.


Contribution à la démarche qualité et à la certification :Participation à l’amélioration continue de la qualité et de l’expérience patient.
Contribution aux démarches institutionnelles liées aux droits des usagers et à la certification HAS.
Suivi des indicateurs et élaboration de bilans d’activité (réclamations, médiations, demandes de dossiers…).
Participation à des actions de sensibilisation (journée des droits des patients, sécurité des patients…).

Développement et mise en œuvre de l’expérience patient

Gestion de E-satis.

Gestion des questionnaires de satisfaction interne.

Animation / participation à des groupes de travail pour l’expérience patient.