Expert technique csm pro service now - freelance

Description du poste Mission longues dans le secteur des retraites complémentaires Paris 12eme - 2 jours de TT par semaine Contexte du besoin Le projet consiste à remplacer la solution CRM actuelle (PEGA) par la solution progicielle CSM PRO (SERVICENOW) tout en donnant une priorité forte à l’utilisation des fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d’évolutivité. Le client est le Maître d’Œuvre Intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans leur écosystème et souhaite recourir à une ressource pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir : Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour les périmètres Entreprise et Individu, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble de nos utilisateurs (Entreprise et Individu) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur les périmètres Individu et Entreprise. A la fin du projet, le client devra avoir mis en place un véritable Centre de Compétence composé, pour l’essentiel, de collaborateurs interne. Le marché vise à pourvoir 1 profil sénior Expert technique CSM Pro ServiceNow Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de : - Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces - Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception) - Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer - Gérer les cycles Agiles - Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM. - Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution - Interconnecter le CRM/FAQ/CHABOT/MARKETING avec le SI-RC [CTI, applications métiers, applications transverses (GED, Editique), portails web et messageries sécurisées), accès aux divers référentiels] - Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire - Configurer la solution Marketing - Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel et technique appliqué en vue de l'autonomie du Centre de Compétence - Participer aux cérémonies agiles du projet Objet de la prestation d'Expert technique CSM Pro ServiceNow Le présent marché spécifique a pour objet un consultant technique sénior pour une prestation de paramétrage technique et d'intégration SI de la solution ServiceNow CSM PRO. Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sortie dans un délai de 2 à 3 ans) Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. Ce projet d’intégration consistera à du paramétrage technique de la solution CSM Pro et paramétrage d’intégration avec le SI RC. En terme de planning, un pilote est positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier Ce dispositif a pour cible : En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :. Participer à la hiérarchisation continue des stories. Evaluer l’effort des stories de la backlog. Participer aux activités de paramétrage de la solution ainsi que les scripts d’intégration avec le SI-RC du client. Créer les cas d’utilisation et script de test d’intégration. Réalisation des tests unitaires et tests de VABF. Former et transférer les compétences sur le paramétrage technique et l’administration de la solution CSM Pro au centre de compétence interne. Participer aux cérémonies agiles du projet Missions principales : Analyse et conception technique  Recueillir, challenger et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers technique d'intégration  Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir  Rédiger les users stories techniques d'intégration détaillées -> Résultats attendus - Adéquation entre les besoins d'intégration et le respect de l'utilisation de la plateforme CRM en standard Paramétrage, tests unitaires  Configurer le CRM: création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords.  Collaborer avec les consultants fonctionnels  Préparer et exécuter les tests unitaires  Contribuer au process de déploiement continu  Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM PRO et respect des bonnes pratiques de la solution  Transférer les compétences techniques au centre de compétence interne -> Résultats attendus - Paramétrage des users stories - Livraison d'une solution fonctionnel conforme -> Livrables  EPIC's  USer Stories  Cahier de tests unitaires Compétences techniques requises : - Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich ou récente (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme - Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich ou récente (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme - Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme - Connaissances fonctionnelles de la solution CSM PRO - Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser) - Connaissances design de la solution CSM PRO (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme - Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CSM PRO (FAQ/CHABOT/MARKETING) - Connaissances des processus métiers Relation Client - Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu - Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation) - Sens du service et du client - Force de persuasion Expériences requises : - Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich ou récente (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à notre client, demandée sur les 3 dernières années - Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…) - Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à notre client - Expérience de tests sur des projets similaires à celui de notre client - Pratiques de méthodes agiles Démarrage ASAP