Chef de projets expérience & parcours client (confirmé) h/f

Description de la mission

Au sein de CNP Assurances IARD, filiale du Groupe CNP Assurances, venez contribuer au développement du périmètre Assurances de Biens et de Personnes à travers la distribution des produit et d'offres adaptés et innovants répondant aux attentes de nos clients particuliers et professionnels.

En nous rejoignant, vous faites le choix d’intégrer une entreprise engagée dans le développement de ses collaborateurs au sein d'un collectif riche de tous ses talents et de toutes ses diversités et un Groupe d'assurance citoyen

Dans un contexte de fort développement, la Business Unit LBP de CNP Assurances est constituée depuis avril de 3 lignes de business : Epargne/retraite, IARD et Assurance de personnes (prévoyance et santé individuelle). Transverse aux 3 lignes de business portées par la BU, la direction Marketing, Digital et Connaissance Clients est en charge de développer une approche client globale, transverse et multicanale ainsi que de piloter le développement du cross-sell et du multi-équipement.

Au sein de la Direction Marketing, Digital et Connaissance Clients de la Business Unit chargée du partenariat avec La Banque Postale, le(la) Chef(fe) de projet aura pour missions principales :

Pilotage des projets d’expérience client

1. Définir et cadrer les projets liés à l’amélioration de l’expérience client
2. Participer aux projets d’entreprise à impact expérience client en utilisant les verbatims issus des enquêtes de satisfaction
3. Coordonner les plans d’actions identifiés à impact CX en transverse
4. Suivre les plannings, les budgets et les indicateurs de performance
5. Animer et participer aux instances projets
6. Garantir la cohérence des projets avec la stratégie de traitement des irritants clients (déploiement de la matrice d’impact /score CX dans les projets)

Gestion des parcours clients clés

7. Cartographier les parcours clients et identifier les irritants ou points de friction
8. Co-construire des parcours fluides, personnalisés et omnicanaux intégrant les impacts CX avec les équipes métiers
9. Intégrer les retours clients (voix du client, enquêtes, verbatims) dans les réflexions d’amélioration (procédures, process, documents clients…)
10. Collaborer avec les équipes opérationnelles pour améliorer les processus sur les parcours clés
11. Suivre les indicateurs de satisfaction client (NPS, CSAT, CES) et proposer des actions correctives

Amélioration continue

12. Mettre en place une démarche d’amélioration continue centrée sur le client :
13. Identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience client via les analyses de la Voix du client et les remontées d’irritants clients
14. Animer des ateliers de co-conception et de résolution de irritants clients
15. Déployer des outils de mesure et d’analyse de l’expérience client (grille d’évaluation des résultats, REX post MEP, Plan de suivi des améliorations…)
16. Capitaliser sur les retours d’expérience pour améliorer les parcours, les outils et les processus.
17. Promouvoir une culture client dans les projets

Profil

Afin de mener à bien vos missions, vous serez doté(e) des compétences professionnelles suivantes :

18. Diplômé(e) d’un bac avec 5 ans d’expérience professionnelle minimum dans la construction de démarche Expérience Clients / Chefferie de projet
19. Connaissance de l’environnement assurance et des parcours clients sur les domaines Vie et/ou IARD est souhaitable
20. Doté(e) d’une vision clients et parcours dans une direction marketing / digitale / business
21. Maitrise du pilotage de projets et de la gestion des priorités
22. Capacité à gérer et à conduire des projets variés
23. Compétences en communication orale et écrite
24. Maitrise du pack office

Classe CCNA

6

Fonction ABP

CHEF PROJET EXP CLT & AMELIORATION CONTINUE