En lien avec les différentsservices de la Direction Nationale du Marketing et du Développement, de l'AFPA,et le prestataire du 3936, vous aurez pour pour objectifs : - Departiciper au pilotage et à la montée en compétence des agents du 3936 - Defaire un lien avec le management de proximité du prestataire pourprofessionnaliser, monter en compétence les équipes - Decollaborer à la mise en place d'action collective en faveur du maintien de ladynamique de l'équipe et des valeurs de la Marque AFPA (animation, veille,formation) - D'assurerun suivi des plans d'actions AFPA/ PRESTATAIRE - Decollecter et transmettre des informations nécessaires à l'atteinte desobjectifs qualitatifs et quantitatifs de l'activité Dans ce cadre vous serez amené.eà : Participer au pilotage et à lamonter en compétence des performances de l'équipe du 3936 1/ collecte et analyse lesindicateurs de performance pour maintenir la qualité de service - Ecoute/ évalue la gestion des contacts clients depuis les outils de pilotage (grillesd'écoutes, console de supervision, CRM) - Réalisedes Comptes-rendus qualité réguliers 2/ Rend compte de l'activitéplateau et est force de proposition - Recense,auprès du prestataire, les besoins permettant l'atteinte des objectifsqualitatifs - Participeà la conception d'outils pour les conseillers en relation client à distance,dans le respect des Engagements Clients AFPA et de la stratégie interne - Assureun lien direct avec les agents et superviseurs du prestataire via différentscanaux (présentiel, Teams, courriel (appui conseil, émet des alertes) 3/ Renforce le management deséquipes par un contrôle qualité des processus - Participeà la formation des conseillers (formation initiale et continue) - Conçoitles quiz qualité mensuel, transmet et collecte les résultats ; puis élabore /communique le bilan mensuel - Veilleà la mise à jour de la base de connaissances depuis l'outil CRM - Intervientà l'écrit dans la gestion des remontées dysfonctionnements des acteurs AFPA enrégion et en centre 4/ Participe aux instances(comité qualité / de pilotage / calibrage) - Lorsdes réunions d'équipes internes/externes, la personne participe activement etfait le lien avec ses activités / attendus, et détecte les points de vigilanceliées à ses activités - Réaliseun suivi des plans d'actions du service Les + à l'AFPA : Ce qui nous caractérise (nosemplois) : convivialité, autonomie, flexibilité, adaptabilité et collectif detravail. Restaurant d'entreprise. Parcours de formation etd'accompagnement personnalisé. Accord télétravail. Fermeture 1 semaine pour lesfêtes de fin d'année. Avantages du Comité SocialEconomique. L'Afpa mène une politique activepour favoriser l'articulation des temps de vie et recherche la mixité/diversité dans ses emplois.
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