Service manager h/f

Nous recherchons un Service Manager pour rejoindre son équipe à Bordeaux . Le Service Manager interviendra en soutien des Service Managers déjà présents sur le périmètre et devra avoir une bonne connaissance technique des environnements OS, Virtualisation (Vmware, un gros plus sur Openstack), stockage et Backup.

Missions :

Responsabilités Générales :

• Interface Pôle/Clusters :

  • Remonter les irritants, les réclamations des utilisateurs et les jalons critiques des entités afin de faire prioriser les ressources RUN
  • Participer aux rituels des Clusters pour donner de la visibilité sur les plans d'amélioration continue
  • Être informé et/ou participer à la validation du Build-to-Run des produits en coordination avec les SM DE et les PO

• Suivi des engagements :

  • Garantir le respect des SLAs, backlogs et délais des demandes

• Sécurisation du RUN :

  • Suivre et coordonner les plans d'actions de sécurisation du RUN en collaboration avec les SM DE

Gestion des incidents et support :

• Priorisation des incidents :

  • Superviser et prioriser le traitement des incidents et irritants

• Qualité du Support :

  • Veiller à la bonne prise en charge des utilisateurs

• Escalation Management :

  • Gérer le premier niveau d'escalade des Clusters

Pilotage et Reporting :

• Tableau de Bord :

  • Produire, suivre et diffuser hebdomadairement les dashboards et indicateurs opérationnels sur la QOS

• Suivi de bout en bout :

  • S'appuyer sur la Tour de Contrôle pour donner la vision des actions de bout en bout

Compétences métiers :

• Coordination des Services Managers de plusieurs Domaines d'Expertises
• Gestion de crise IT en complément de la Tour De Contrôle
• Planification des tâches et ressources projet et/ou RUN
• Gestion des niveaux de service (SLA, SLI, SLO)
• Pilotage de l'activité de RUN et garantie de la QDS
• Incident Management
• Bonnes Pratiques ITIL
• Reporting, Alerting et KPIs Projet
• Gestion de la relation clients