Description du poste
Vous souhaitez vous investir en recherchant de nouveaux challenges et une mission qui a du sens ? Vous aimez la relation client et souhaitez évoluer au cœur d'un service dédié au middle office ? Alors venez rejoindre une équipe dynamique et orientée satisfaction client !
Afin de répondre aux enjeux de satisfaction assurés, la plateforme de services a fait évoluer son organisation fin. La plateforme téléphonique assure la prise en charge des appels du 36 46. Le service middle office assure quant à lui le traitement des courriels Eptica de niveau 1, ainsi que la gestion initiale des sollicitations front office sur le processus PE/AS mater/pater/adoption (échéances Médialog +, courriels …). Il intervient en appui à la plateforme téléphonique, lors des pics d'appels.
Dans le cadre de la poursuite de son développement, le service middle office renforce son équipe en recrutant de nouveaux Conseillers Service Assurance Maladie.
Vous intégrez une équipe polyvalente et impliquée de 7 collaborateurs, formée aux deux niveaux de réponse : front et middle office. L'équipe travaille en coordination avec l'ensemble des services concernés. Vous bénéficiez d'un appui technique sur les processus mobilisés, ainsi que de retours réguliers de la part de votre encadrement.
À l'issue d'une période de formation aux différentes activités, vous contribuez, dans les délais, et selon votre périmètre d'intervention, à la bonne réalisation des missions qui vous sont confiées :
1. Traitement de sollicitations multicanales sur le périmètre middle office
2. Réponse de niveau 1 aux courriels entrants Eptica (issus du compte Ameli)
3. Prise en charge par vacation d'appels téléphoniques du 36 46 en appui à la PFT (plateforme téléphonique)
Ce périmètre non limitatif est susceptible d'évoluer en fonction des directives fixées par la caisse nationale, en lien avec la nouvelle stratégie de service (Tchat live, callback, RDV tel…).
Profil recherché
Vos compétences
Vous faites preuve d'une forte appétence à la polyvalence et souhaitez développer vos compétences techniques, notamment réglementaires. Vous maitrisez un des deux périmètres de réponses (1 ou 2) et êtes en capacité de :
4. Renseigner et conseiller les assurés dans l'exercice de leurs droits et obligations
5. Analyser une situation individuelle et proposer une solution adaptée
6. Appliquer la règlementation en lien avec votre domaine d'activité
7. Gérer les tensions en cas d'insatisfaction client
8. Transmettre des informations de manière claires et structurées à l'écrit comme à l'oral
9. Faire preuve de rigueur et de fiabilité
Agent de front ou de back office, vous vous reconnaissez dans ce profil ? Alors ce poste est fait vous !
Votre formation
Plus qu'un diplôme, vous disposez d'une expérience confirmée au sein d'un service de front ou de back-office, idéalement sur un plateau téléphonique assurés ou au sein d'un service de production.
Informations complémentaires
Nous vous proposons un CDI à temps plein avec RTT en fonction du temps de travail. Poste à pourvoir à compter du 9 mars .
A votre arrivée, vous bénéficiez d'une formation adaptée ainsi que d'un accompagnement de proximité afin d'acquérir les connaissances nécessaires à l'exercice de vos activités.
1) Gestion des sollicitations middle office
2) Gestion des appels téléphoniques assurés
3) Gestion des activités annexes (courriels, RDV téléphoniques)
Cette formation tiendra compte de votre champ de compétences actuel. Ainsi, les candidats préalablement formés à l'une des activités ci-dessus devront suivre uniquement les modules de formation sur lesquels ils doivent monter en compétences.
Vous bénéficiez des horaires variables. Les vacations de prise en charge des appels téléphoniques s'effectuent uniquement sur plages fixes (9h30-11h30 et/ou 14h-16h).
Le poste est ouvert au télétravail (sous conditions).
La présence à la réunion de service mensuelle du département relation client à distance est intégrée à votre activité.
Les salariés de la CPAM du Val de Marne, organisme privé chargé d'une mission de service public, sont tenus de ne manifester aucun signe contraire au principe de neutralité et de laïcité dans l'exercice de leurs fonctions, en particulier le porte de vêtements ou d'accessoires manifestant une croyance religieuse ou politique.
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