Au sein du département Customer Care et rattaché(e) au Responsable du pôle, vous soutenez l'équipe de management dans le suivi des indicateurs clés, la production de Reporting et la réalisation d'analyses approfondies afin de contribuer au pilotage de la performance opérationnelle, à la mise en valeur de la voix du client et à l'alimentation de la roadmap d'amélioration de l'expérience client
Vous intervienez à la fois sur le suivi d'activité, en collectant et analysant régulièrement les données afin de garantir les niveaux de service, sur la mise en place et l'évolution de tableaux de bord, couvrant l'ensemble du Customer Care (activité, performance, voix du client, indicateurs transverses) en collaboration avec les équipes logistique, e-commerce et marketing produit, ainsi que sur la construction d'analyses et d'indicateurs clés permettant une lecture fine de la performance et l'identification des axes d'amélioration
Description de poste :
Suivi et pilotage de l'activité
* Collecter, actualiser et analyser les données quotidiennes pour garantir l'atteinte des objectifs de service.
* Identifier les écarts de performance et contribuer à la mise en place de plans d'actions correctifs.
Reporting & tableaux de bord
* Développer, maintenir et faire évoluer les matrices de reporting couvrant l'ensemble du périmètre Customer Care : volumes d'activité, performance, satisfaction client, indicateurs transverses (logistique, e-commerce, marketing produit).
* Préparer et mettre à jour les Reporting destinés aux instances de pilotage.
* Participer à l'automatisation de certains reporting (qualité de livraison, préparation commandes, retours, remboursements).
Analyses et recommandations
* Construire des indicateurs de suivi pertinents pour affiner la compréhension de chaque périmètre.
* Identifier les "irritants" clients via l'étude de la satisfaction (CSAT) et l'analyse des motifs de contact.
* Réaliser des analyses par pays et par produit (retours, taux de contact, motifs de remboursement).
* Apporter des recommandations basées sur les données afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client.
Planification et ressources (Workforce Management)
* Contribuer à la planification des effectifs Customer Care Europe pour garantir les niveaux de service sur tous les canaux.
* Suivre les indicateurs financiers et de productivité liés à l'activité.
Les missions ne sont pas exhaustives et peuvent évoluer en fonction des projets.
Profil recherché :
Issu(e) d'une formation Bac +4/5 de type Ecole de Commerce / Ingénieur ou autre, ou formation universitaire équivalente avec une spécialité dans l'analyse, vous disposez idéalement d'une première expérience acquise dans le domaine du luxe (Cosmétique / Beauté / Soin / Parfumerie, etc.), et / ou dans la relation client digitale.
* Capacité d'analyse/data science
* Pensée analytique, appétence pour les chiffres et la manière de les faire d'exprimer
* Rigueur, organisation, autonomie, esprit d'équipe, confidentialité
* Maîtrise de l'anglais (écrit et oral)
* Maitrise du pack Office (Excel avancé), outil de gestion client (Zendesk, Salesforce, autres)
Stage à pourvoir à partir de janvier 2026 pour une durée de 6 mois.
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