Directeur service clients f/h

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Notre client est un acteur majeur de la distribution de véhicules de loisirs (motos, quads, dirt bikes, draisiennes et scooters électriques). Il opère à la fois en B2C et en B2B via

Son service client est actuellement composé de 6 personnes (1 responsable + 5 agents) basées à Paris. Déménagement prochain dans de nouveaux locaux à Lieusaint (Seine-et-Marne), comprenant :
• un entrepôt et un atelier technique (tests et réparations produits),
• un studio photo/vidéo (tutos, vidéos pédagogiques et promotionnelles),
• une large exposition de nos véhicules pour former les équipes.
Le service client sera implanté dans ces locaux afin d’être au plus proche desproduits, mieux formé et plus efficace.

Pourquoi ce recrutement ?
Dans le cadre de son développement, notre client doit acquérir un niveau supérieur de pilotage sur les aspects stratégiques, financiers et organisationnels :
• litiges clients & transporteurs,
• remboursements & indemnisations,
• signalements réglementaires (SignalConso, médiations),
• évolution et optimisation des outils (Zendesk, ERP, Aircall, IA conversationnelle),
• pilotage de la relation avec la logistique.

Le futur Directeur Service Client F/H apportera cette prise de recul, de structuration et de pilotage transverse:
Les missions
• Gestion des litiges et enjeux financiers
o Traitement et suivi des litiges PayPal, SignalConso, médiations.
o Supervision des remboursements clients et indemnisations transporteurs.
o Arbitrage sur les situations sensibles engageant la responsabilité d’Apollo.
• Optimisation des outils et process
o Exploitation avancée de Zendesk et ses intégrations (Aircall, ERP, réseaux sociaux, WhatsApp, IA conversationnelle).
o Mise en place de process clairs et évolutifs pour améliorer la qualité de réponse et réduire les délais.
o Formation continue des équipes et mise à jour documentaire.
• Relation et pilotage de la logistique
o Points réguliers avec notre prestataire logistique pour améliorer la communication et résoudre les blocages.
o Suivi des délais de préparation, d’expédition et de traitement SAV.
o Gestion des litiges transporteurs et suivi des indemnisations.
o Mise en place d’indicateurs de performance (KPI) et reporting.
• Amélioration continue & feedback interne
o Analyse des récurrences SAV et remontée aux achats pour correction chez le fabricant.
o Identification et signalement des dysfonctionnements techniques (sites, ERP, back-office).
o Proposition d’améliorations pour les contenus clients (FAQ, tutoriels, notices, vidéos).

Position dans l’organisation
• Rattachement direct : Direction Générale.
• Collaboration étroite avec : Responsable Service Client, Achats, Logistique, IT, Marketing.
• Encadrement indirect : Responsable Service Client + 5 agents.*

Profil recherché
• Expérience confirmée (7-10 ans minimum) en management de service client avec enjeux e-commerce ou distribution B2B/B2C.
• Solide compréhension des outils de ticketing (Zendesk apprécié), ERP et intégrations multicanal.
• Capacité à gérer des litiges clients sensibles et à piloter des partenaires logistiques.
• Leadership pragmatique : capable de structurer sans perdre le sens opérationnel.
• Forte orientation résolution de problèmes et amélioration continue.

Rémunération proposée:
•Fixe annuel brut : entre 55 000 et 70 000 € selon profil.
• Variable: 5 à 10 % sur objectifs qualitatifs et quantitatifs (réduction des délais de traitement, satisfaction clients, taux de litiges clôturés).
• Avantages : mutuelle, télétravail partiel possible (à discuter), remise sur nos produits.