Business analyst centre de contacts h/f

Description de la mission

CNP Assurances développe sa stratégie relationnelle client en regard des engagements & promesses clients portés par sa raison d’être.

Les standards et marqueurs clés de la relation client ont été posés, et une gouvernance se construit au sein de la direction de l’expérience client pour engager et suivre les accélérations nécessaires à l’atteinte des ambitions.

Afin de soutenir les différents axes de travail de cette stratégie, notamment en ce qui concerne la maîtrise de la relation client et sa transformation vers plus de proactivité, l’équipe de pilotage de centres de contact (contacts / an) se renforce et cherche un Business Analyst H/F pour faire évoluer les outils et l’exploitabilité des données de son process.

Le déploiement de la nouvelle solution Genesys Cloud sera le premier enjeu pour ce poste afin de réussir son appropriation par les équipes métiers.

Ce poste a pour double objectif de garantir une appropriation optimale de cette nouvelle solution lors des déploiements et, en phase de run, une maîtrise de son exploitabilité et de son adaptabilité : le flux d’activité des contacts clients étant très sensible, il nécessite agilité et ajustements rapides face à des événements impactant fortement les volumes de contacts.

Les principales missions de ce poste s’organisent autour des fonctions de Business Analyst :

* Conformité & évolutions des outils, applicatifs & postes de travail mis à disposition
* Efficience des parcours d’appel
* Analyse des données de l’activité : supervision, étude
* Contribution métier aux projets de déploiement de solutions menés par les équipes IT

Compétences requises :

* Gestion de projet
* Analyse systémique
* Vision analytique et conceptuelle
* Capacité d’adaptation
* Sens de la communication
* Travail en équipe
* Connaissance d’une solution de centre de contact
* Connaissance de l’assurance serait un plus
#J-18808-Ljbffr