Rattaché(e) au Directeur des Opérations, le/la Responsable Excellence Opérationnelle & Expérience Client pilote les sujets liés à la qualité opérationnelle, à l'harmonisation des standards et à l'amélioration continue de l'expérience client au sein du réseau.
Il/elle accompagne les équipes terrain dans une logique de performance opérationnelle, d'excellence de service et d'homogénéisation des pratiques entre les différentes résidences et marques du groupe.
Management & pilotage du pôle
•Développer une culture qualité et amélioration continue au sein du groupe
•Manager et accompagner les équipes Formation Opérationnelle et Qualité
•Structurer l'organisation du pôle et accompagner sa montée en compétence
•Définir les priorités, objectifs et plans d'action
•Participer au recrutement et à l'intégration des futurs collaborateurs du pôle
Excellence opérationnelle : structuration et harmonisation des opérations
•Déployer et faire évoluer les standards opérationnels du groupe
•Identifier les axes d'amélioration continue en lien avec les équipes terrain
•Harmoniser les pratiques opérationnelles entre les différents sites
•Accompagner les ouvertures et transformations de résidences
•Construire et piloter les audits qualité opérationnels
•Identifier les dysfonctionnements opérationnels, piloter les actions correctives et accompagner les équipes dans leur mise en oeuvre
•Piloter les indicateurs de satisfaction client et d'e-réputation (NPS, reviews…)
•Analyser les retours clients et formuler des recommandations d'amélioration
•Assurer un reporting régulier auprès de la direction
•Veiller à la cohérence de la communication opérationnelle interne
•Assurer le suivi des situations de crise opérationnelle en résidence : analyses, reporting et accompagnement des équipes concernées
Formation Opérationnelle
•Superviser les parcours de formation opérationnelle en collaboration avec les RH
•Participer à l'évolution des outils et supports de formation opérationnelle
•Accompagner l'harmonisation des process, de l'onboarding et des pratiques métiers
•Identifier les besoins de formation des équipes terrain
•Suivre les outils de formation et d'accompagnement (LMS, Workelo…)
Outils & digitalisation
•Uniformiser et faire évoluer les process d'exploitation des différentes marques du groupe
•Participer à l'optimisation et à l'harmonisation des outils opérationnels, qualité et formation
•Assurer la gestion et le suivi des outils supports du groupe (Workelo, Notion, Customer Alliance, Smice, Kahoot…)
•Accompagner les équipes dans l'adoption et la bonne utilisation des outils et process
Prise de poste : ASAP
Rémunération : 45K€ à 50K€ fixe + 15% de bonus selon objectifs
Localisation : Levallois-Perret
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