Contexte :
Nous créons une nouvelle équipe Customer Success Manager (CSM) au coeur de notre Service Technique BU Revendeurs, pour accompagner une étape clé de notre transformation.
L'évolution de notre logiciel phare Prodevis fait profondément évoluer la manière dont nos clients l'utilisent et réussissent avec nos solutions.
Cette équipe aura un rôle central: comprendre les enjeux clients, les accompagner dans cette migration en conduisant le changement et en sécurisant leur adoption. Rejoindre cette aventure, c'est contribuer concrètement à un projet structurant, avec un réel impact sur l'expérience client.
En tant que CSM, votre rôle sera de guider, expliquer et faciliter l'adoption de nos solutions sans se substituer à un formateur.
Vos missions :
- Accompagner les clients après leur migration technique vers les nouvelles versions de ProDevis en parfaite autonomie, afin de sécuriser la prise en main dès les premiers usages.
- Expliquer clairement les nouveautés et évolutions fonctionnelles, faciliter l'adoption des interfaces et rassurer les clients dans cette phase de transition.
- Conduire le changement en mettant en lumière les nouveaux usages, les impacts opérationnels et les bonnes pratiques pour rendre les clients rapidement autonomes.
- Garantir la compréhension et l'adoption des fonctionnalités clés (comptes utilisateurs, chiffrage, module planning, nouveau parcours de facturation, facturation électronique), sans assurer de formation avancée.
- Identifier et remonter les frictions clients (incompréhensions, irritants, questions récurrentes) afin de contribuer à l'amélioration continue du produit et des parcours.
- Travailler en étroite collaboration avec le Support et les équipes Produit, pour partager les retours terrain, éviter les doublons et diffuser un discours client unifié et cohérent.
- Contribuer au standard de qualité interne (label Zen & Zero Support), participer aux tests avant déploiement et veiller à limiter le recours au support technique.
- Assurer ponctuellement le support niveau 1 en période de faible activité : traitement de demandes simples, qualification des tickets et relais vers les équipes concernées au besoin.
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