Chargé d'évolution et de processus outils h/f

CHARGÉ D'ÉVOLUTION ET DE PROCESSUS OUTILS

Travailler chez Siplec, c'est intégrer une entité du Mouvement E.Leclerc, spécialisée dans les Énergies ainsi que dans la conception, le développement et l'achat de produits non-alimentaires des Marques de Distributeur (MDD) de l'enseigne, d'origine France, Europe et international.

Entreprise à taille humaine (environ 500 collaborateurs en France), Siplec est certifiée Great Place To Work. Nos collaborateurs plébiscitent particulièrement l'équité, la solidarité, l'intégration, l'équilibre vie pro / vie perso et le management participatif.

Au sein de la direction Expérience Client et Communication, rejoignez le Service clients transverse composé d'une trentaine de personnes.

En tant que Chargé(e) d'évolution et de processus outils, vous jouez un rôle opérationnel de premier plan dans la transformation de nos outils métiers et dans l'accompagnement des équipes.

Amine, Directeur du Service clients, sera votre manager.

Vous souhaitez devenir un acteur clé dans l'amélioration de l'expérience client ?

Découvrez vos futures missions !

Vos missions au quotidien ?

Rattaché(e) au Service clients transverse, vous contribuez activement au développement de nos outils et des processus associés, tout en garantissant le respect des calendriers de déploiement. Vous assurez la coordination, le suivi de projets et la fluidité des échanges entre les équipes opérationnelles du Service Clients, la DSO, l'IT interne et les prestataires externes.

Vos missions principales :

- Pilotage de la roadmap et gestion de projets outils :

- Définir et piloter la feuille de route technologique à court et moyen terme pour le Service Clients.
- Recueillir, consolider et challenger l'expression des besoins des différents pôles du service pour développer de nouveaux outils et processus (CRM, ticketing, téléphonie, etc.).
- Collaborer étroitement avec la DSO pour formaliser la feuille de route, hiérarchiser les priorités et garantir le respect des plannings.
- Assurer la supervision de la maintenance applicative (TMA) et coordonner les tâches afférentes.

- Optimisation des processus et veille :

- Identifier les opportunités d'amélioration des processus métiers pour accroître l'efficacité du Service Clients.
- Assurer une veille technologique constante et proposer des évolutions innovantes répondant aux nouveaux enjeux clients (ex : automatisation, self-care, IA).
- Accompagner le changement pour garantir que les transformations soient comprises et adoptées par les équipes opérationnelles, puis mesurer l'impact de ces transformations sur la performance.

- Stratégie Data et reporting :

- Structurer, optimiser et administrer la stratégie de suivi, de collecte de données et de reporting de l'activité.
- Participer activement à l'exploitation des données collectées pour en faire de véritables leviers d'optimisation.

- Animation de l'écosystème projet :

- Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) et dédié(e) entre la DSO, l'IT SIPLEC, les métiers et les intégrateurs externes.
- Mettre en place, participer et animer les instances de gouvernance, de coordination et de pilotage des projets.