Responsable service client h/f

A la recherche d'une nouvelle aventure professionnelle ? Vos projets, vos compétences et votre enthousiasme nous intéressent. Et si nous partagions plus qu'un café ? En pleine croissance, le Groupe MaxiCoffee renforce ses équipes. Rejoignez nous en tant que responsable du service client H/F ! Rattaché(e) au Village Relation Client, le responsable du service client anime les équipes en charge des contacts entrants et a pour mission principale d'assurer une gestion efficace et optimale des sollicitations. Vos missions au quotidien : Animer l'équipe du village en qualité de Leader - Animer l'équipe avec exemplarité et exigence dans le respect de la Culture d'entreprise - Donner du sens aux actions menées et répondre aux sollicitations de l'équipe. - Assurer la performance collective, valoriser les réussites, mettre en place des actions correctives si nécessaire, évaluer les compétences, identifier les axes d'amélioration et détecter les potentiels. - Contribuer à leur développement et assurer une gestion RH rigoureuse via les outils dédiés. Accompagner l'équipe dans le développement et l'actualisation de leurs compétences - Superviser les programmes de formation en relation client, identifier et remonter les besoins de formation liés à l'évolution des activités. - Réaliser des accompagnements réguliers des Conseillers Service Client afin d'identifier forces et axes d'amélioration, et leur apporter un support continu au quotidien. Garantir la prise en charge des contacts clients et la satisfaction des clients - Piloter la gestion des contacts entrants en fonction des volumes et typologies, optimiser l'allocation des ressources et s'appuyer sur des outils de suivi en temps réel. - Garantir le respect des standards qualité, anticiper et gérer les pics d'activité, assurer la formation continue des équipes et collaborer avec les pôles concernés pour préserver la qualité de la relation client. Piloter les indicateurs de performance de son périmètre - Suivre et analyser les KPI afin d'évaluer la qualité de service et l'efficacité des processus. - Identifier les écarts, proposer et piloter des plans d'actions correctifs, mesurer leur impact et centraliser les propositions d'amélioration remontées par les Superviseurs. MaxiCoffee, c'est le spécialiste de l'univers du café. Chez MaxiCoffee, nous pensons que le café, c'est tellement plus qu'un café. C'est une source intarissable de développement humain et social. C'est pourquoi, nous avons à coeur de partager librement notre expertise et nos connaissances pour faire vivre des moments de découverte et de dégustation qui nous rapprochent les uns des autres. Un challenge qui donne le sourire et l'envie de se lever le matin ! Aujourd'hui, nos 1500 collaborateurs aident et accompagnent nos clients particuliers et professionnels à trouver les solutions machines, cafés, services, formations qui leur conviennent. En rejoignant MaxiCoffee, vous travaillerez dans une entreprise guidée par une culture d'entreprise forte et unique. Celle-ci comprend notamment nos valeurs : la solidarité, la joie de vivre, la fiabilité, le volontarisme et l'équilibre. L'épanouissement professionnel est fondamental, précieux et à la portée de tous, les perspectives d'évolution ou de mobilité sont régulières. Ce que vous avez à partager : - Votre sens de l'analyse et de l'évaluation - Vitre disponibilité et adaptabilité - Votre écoute et empathie - Votre esprit d'équipe et de coopération - Votre influence positive - Votre réactivité Ce que nous attendons : - Vous avez une première expérience confirmée à un poste similaire, idéalement dans un environnement de relation client / centre de contacts. -Vous êtes à l'aise avec le management (management d'équipe, animation de managers ou superviseurs). - Vous avez une bonne connaissance des métiers du service client et des enjeux de satisfaction et de performance. - Vous maîtrisez les outils informatiques et métiers : CRM, outils de pilotage de la performance, reporting, planification, pack Office. - Vous êtes capable d'analyser les indicateurs, de piloter des plans d'actions et d'accompagner le changement. Rejoindre notre équipe, c'est profiter d'avantages alignés avec nos valeurs et notre culture interne. MaxiCoffee s'engage à offrir un environnement inclusif : chaque poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.