Responsable de la gestion de la connaissance du support f/h

Description de l'employeur


Au sein du groupe SNCF, SNCF Réseau exerce la fonction de gestionnaire d'infrastructure en toute indépendance, en garantissant une concurrence loyale et un accès équitable au réseau ferré national. Les salariés de SNCF Réseau s'engagent à respecter un code de bonne conduite afin d'assurer une stricte confidentialité des informations sensibles et prévenir toute influence d'autres entités du groupe SNCF sur l'attribution des sillons et la tarification des infrastructures. »

Présentation de SNCF RESEAU

Au sein du groupe SNCF, SNCF Réseau exerce la fonction de gestionnaire d'infrastructure en toute indépendance, en garantissant une concurrence loyale et un accès équitable au réseau ferré national.

Les salariés de SNCF Réseau s'engagent à respecter un code de bonne conduite afin d'assurer une stricte confidentialité des informations sensibles et prévenir toute influence d'autres entités du groupe SNCF sur l'attribution des sillons et la tarification des infrastructures.

Présentation de la DGNUM

Avec plus de 460 collaborateurs internes, la Direction Générale Numérique (DGNUM) SNCF Réseau est en charge de la transformation numérique de SNCF Réseau.

Elle est garante de la gouvernance du numérique et du haut niveau de service délivré aux métiers, aux clients et utilisateurs.

La DG Numérique est organisée en 7 départements, avec comme priorités :

1. un delivery de bout en bout grâce à des équipes solutions métier unifiées

2. des entités transverses au service du delivery

3. l'utilisateur et le client au centre des attentions.

Au sein du département Utilisateurs & Territoires, la division ASU assure l'Assistance et le Support des Applications et des Utilisateurs du Système d'Information de SNCF Réseau.

En tant que membre de l'équipe d'Ingénierie du Support, vous contribuez au pilotage et à la conception des services apportés d'une part aux utilisateurs des applications informatiques des différents métiers de SNCF Réseau, et d'autre part aux équipes projets de la direction qui développent ces applications.

La/le Responsable de la Gestion de la Connaissance du Support est le pilote fonctionnel et technique garant des prestations ASU pour tous les processus de gestion de la connaissance des projets clients et des utilisateurs du support, ainsi que de leur outillage.


Description du poste

Rejoignez SNCF Réseau et faites de la connaissance un levier de performance pour 97 000 utilisateurs !

Votre impact Au sein de l'Assistance et Support Utilisateurs (ASU) de SNCF Réseau, vous prenez en main un domaine stratégique : la gestion de la connaissance.

Votre mission ? Structurer, optimiser et diffuser une information fiable et accessible pour 55 000 collaborateurs et collaboratrices internes ainsi que 42 000 clients et partenaires externes.

Avec plus de 170 000 sollicitations traitées chaque année, votre rôle est au coeur de la performance opérationnelle de l'entreprise.

Votre environnement de travail, vous intégrez l'équipe Ingénierie du Support, qui pilote six processus transverses essentiels :

4. Gestion de la connaissance

5. Gestion des habilitations

6. Gestion des incidents

7. Gestion de la communication

8. Gestion de l'outillage

9. Gestion du référentiel documentaire

Un cadre dynamique où collaboration, innovation et amélioration continue sont au coeur des pratiques.

En tant que Responsable de la Gestion de la Connaissance, vous endossez un rôle à la fois technique et fonctionnel, structuré autour de quatre axes :

Piloter les processus et la production

10. Vous êtes garant·e de la qualité et de la pertinence des processus liés à la gestion de la connaissance.

11. Vous recueillez, structurez et faites évoluer les règles de gestion qui encadrent le cycle de vie des données.

12. Vous assurez une veille active pour adapter les processus aux besoins des utilisateurs et utilisatrices.

Faire évoluer les outils

13. Vous maintenez et améliorez les solutions dédiées à la gestion de la connaissance (outils existants et nouveaux projets).

14. Vous pilotez la maîtrise d'oeuvre technique et fonctionnelle, en collaboration avec les équipes internes et les prestataires.

15. Vous contribuez à l'innovation en proposant des évolutions adaptées aux enjeux métiers.

Coordonner les équipes et les prestataires

16. Vous animez et mobilisez les collaborateurs et collaboratrices de l'ASU ainsi que les prestataires sur les sujets liés à la connaissance.

17. Votre capacité à fédérer et à créer une dynamique collective est un atout clé pour réussir dans ce rôle.

Garantir la qualité de la connaissance

18. Vous définissez et mettez en oeuvre un système de mesure de la qualité des données.

19. Vous instaurez une veille qualité continue pour améliorer en permanence les contenus.

20. Vous contribuez au développement des compétences au sein de l'ASU, de son réseau de prestataires et des contributeurs et contributrices.

Vos conditions d'exercice

21. Lieu : Campus Rimbaud, Saint-Denis (93).

22. Télétravail : Éligible, en cohérence avec l'organisation du service.

23. Forfait jours : Poste cadre avec une grande autonomie dans l'organisation.

24. Déplacements : Ponctuels en Île-de-France ou en régions pour représenter le service ou participer à des séminaires.


Profil recherché

Un profil qui allie expertise technique et sens du collectif

Rejoignez nous si vous êtes titulaire d'un Bac+5 en informatique, systèmes d'information, gestion de projet, ou dans un domaine connexe. Les parcours autodidactes, atypiques ou issus de la formation continue, démontrant une expérience solide et pertinente, sont également les bienvenus. L'essentiel ? Votre envie d'apprendre et votre capacité à vous adapter à des enjeux complexes.

Vos compétences techniques

25. Outils bureautiques : Une bonne utilisation des outils du quotidien, notamment Excel, pour analyser et structurer des données.

26. Power Platform : Une pratique des solutions Microsoft comme PowerBI, Power Automate, SharePoint ou Teams pour optimiser les processus.

27. Traitement des données : Une capacité à collecter, analyser et exploiter des données via des outils comme SQL, Python, VBA ou d'autres langages de scripting.

28. Modélisation : Une sensibilité aux modèles de données et à leur application dans la gestion de la connaissance.

29. Atouts supplémentaires : La connaissance d'outils comme ServiceNow ou Self Help (EasyVista) est un plus, mais pas une obligation.

Vos connaissances métier

30. Bonnes pratiques ITIL : Une sensibilité aux frameworks de gestion des services informatiques pour structurer et améliorer les processus.

31. Gestion de projets SI : Une première expérience dans l'organisation de projets ou la gestion de données, pour contribuer activement à des initiatives transverses.

32. Environnement SNCF Réseau : Une connaissance du métier ou des applications internes est appréciée, mais pas indispensable : nous formons nos talents !

Vos aptitudes professionnelles et personnelles

33. Organisation et autonomie : Vous savez prioriser vos tâches et gérer plusieurs sujets en parallèle, avec rigueur et flexibilité.

34. Analyse et synthèse : Vous avez un esprit critique et une capacité à restituer des informations complexes de manière claire, à l'écrit comme à l'oral.

35. Animation et dialogue : Vous êtes à l'aise pour animer des réunions, échanger avec des interlocuteurs et interlocutrices variés, et fédérer autour de vos idées.

36. Esprit d'équipe : Vous croyez en la collaboration et savez mobiliser les énergies pour atteindre des objectifs communs.

37. Sens du service : Vous avez une écoute naturelle et une envie de répondre aux besoins des utilisateurs et utilisatrices, pour faire de la connaissance un levier d'efficacité collective.


Rétribution et avantages

La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l'engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l'entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s'y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l'aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l'épargne salariale, le comité d'entreprise...

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.


Salaire

Entre 47 et 53 KEUR selon expérience avec une prime de performance individuelle jusqu'à 10% (hors éléments variables)




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