Missions et activités du poste Relation aux usagers: - Assurer la gestion des demandes et signalements (téléphone, THELMA/site, mails, courriers, terrain), - Accuser réception, informer les usagers des délais et assurer le suivi jusqu’à la réponse finale, - Échanger avec les habitants pour qualifier les demandes et, si nécessaire, organiser des rendez-vous sur site, - Rédiger les réponses aux administrés (courriers, mails), - Informer les riverains sur les interventions et travaux impactant leur cadre de vie. Coordination et suivi des doléances: - Enregistrer, tracer et orienter les demandes vers les services compétents, - Distinguer les sollicitations adressées aux élus de celles relevant de l’administration, - Vérifier la sensibilité (technique / politique) des demandes, - Suivre les étapes de traitement : instruction, validation, planification, réalisation, - Relancer les services et garantir le respect des délais, - Participer aux instances de suivi (COTECH : remise en état / COPIL : projets nouveaux). Gouvernance et coordination avec les élus: - Assurer un rôle d’interface entre les élus et les services sur les sujets de doléances, - Préparer les éléments de réponse et de suivi pour les élus, - Contribuer à l’organisation d’un fonctionnement en binôme élu / direction, - Veiller à la bonne prise en compte des enjeux politiques dans le traitement des demandes. Concertation et participation citoyenne: - Participer aux démarches de concertation liées aux projets de la direction, - Contribuer à l’organisation et au suivi des rencontres avec les habitants (réunions publiques, visites de terrain, dispositifs de proximité), - Rédiger les comptes rendus de réunions, visites et temps de concertation, - Assurer le lien entre les contributions des habitants et leur traduction opérationnelle. Suivi, analyse et amélioration continue: - Tenir à jour les tableaux de bord et outils de suivi des doléances, - Produire des statistiques et bilans d’activité, - Identifier les problématiques récurrentes et proposer des améliorations, - Participer à l’élaboration et à la mise à jour des doctrines de gestion du domaine public.
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