Responsable relation de services (h/f)

La MSA Alpes Vaucluse recrute un RESPONSABLE RELATION DE SERVICES (F/H) pour son service Relation de services sur le site d'Avignon.

Poste
Placé sous l'autorité du Sous-Directeur en charge du domaine, le candidat retenu aura, dans le cadre de ses fonctions, à :
- Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie de relation de services orientée client
- Mettre en œuvre des projets et des méthodes d'intelligence collective au service de résolutions de problèmes
- Encadrer une équipe et travailler en transversalité avec d'autres services de l'entreprise

Périmètre d'intervention
Le responsable relation de services participe au pilotage, en lien avec les managers de proximité, de l'ensemble des canaux de contact de la MSA Alpes-Vaucluse :
- accueils physiques de proximité (sites d'Avignon et de Gap, permanences territoriales le cas échéant) ;
- accueil téléphonique ;
- relation de services assurée par les conseillers en protection sociale ;
- canaux digitaux.
Il inscrit son action dans un contexte rural et agricole, en coopération avec les France services et les partenaires du territoire.

Animation managériale
- Accompagner au quotidien les responsables d'accueil et CPS dans l'organisation de l'activité, la résolution de situations complexes et l'animation de leurs collectifs ;
- Développer les compétences relationnelles et techniques des équipes ;
- Contribuer à la qualité de vie au travail en veillant à l'équilibre entre exigences de performance et conditions de travail.

Contribution à la démarche Services Publics+, aux engagements de qualité et à la satisfaction des adhérents
- Porter, avec le Sous-Directeur, les engagements du programme Services Publics+ au sein du domaine relation de services ;
- Mettre en place et exploiter les dispositifs de recueil de la parole des usagers (enquêtes de satisfaction, retours à chaud, réclamations, avis en ligne) ;
- Partager régulièrement les résultats avec les équipes et les élus, et co-construire des plans d'actions d'amélioration continue.

Pilotage de l'activité

- Élaborer, faire évoluer et contrôler les procédures qualité et les actions afférentes de maîtrise des risques

- Assurer le suivi et la mise en œuvre des plans d'action relevant de la performance de la relation de services tant sur le volet qualitatif que le volet quantitatif (taux de réclamation, d'appels, délais)

- Analyser les résultats des indicateurs de performance, partager les résultats et mettre en place des ajustements qui placent l'entreprise dans une dynamique d'amélioration continue

- Produire des tableaux de bord, de la donnée et des analyses afin d'éclairer les décisions et d'en échanger avec différents collectifs (Direction, managers, caisses du périmètre de mutualisation)

- Provoquer et animer les échanges avec les services et les partenaires afin de contribuer à l'émergence d'une culture partagée de la relation de services

- Contribuer à la mise en place d'un suivi des réclamations et de solutions partagées

- Faciliter les liens entre services au sein de l'entreprise, mais aussi entre la caisse et ses adhérents

Contribution à la vie mutualiste

En étroite collaboration avec la direction générale et le sous-directeur, le responsable relation de services contribue activement à la vie mutualiste de la MSA Alpes-Vaucluse.

Contrat :
- CDI temps plein
- Poste à pourvoir au 1er janvier 2026

Rémunération et avantages :
- Rémunération annuelle brute comprise entre 44 et 45 KE en fonction de l'expérience professionnelle du candidat retenu
- Complément familial
- Mutuelle d'entreprise
- Titres restaurant
- Intéressement
- Forfait télétravail de 80 jours par an