Vos missions en quelques mots - Gérer les tickets de demandes des usagers. - Être référent technique auprès des assistants techniques en charge de l’instruction des tickets. - Gérer le processus (ITIL) de gestion des demandes et de gestion des incidents. - Pilote le suivi opérationnel et les techniciens de support de la cellule. - Prend en charge et instruit les tickets sur l’outil, en fait une préqualification, la transmet au service concerné et en suit le traitement de bout en bout jusqu’à la communication de la décision à l’utilisateur. - Gère les processus de gestion des demandes et des incidents dans l’outil technique : analyse des données techniques : workflows, groupes de traitement, messages. - Gère les connaissances stockées permettant aux assistants techniques de traiter les demandes. - Prépare et anime les comités techniques et de suivi opérationnel. - Participe à l’amélioration continue de la mission « centre de service ». - Produit des statistiques et tableaux de bord pour la Direction. - Gère le référentiel lié aux règles d’attribution des équipements. Profil recherché Les « savoirs » : - Niveau BAC 2. - Posséder une connaissance avérée de l’environnement informatique (technique et fonctionnel). - Posséder une connaissance du référentiel ITIL (Processus Centre de services). - Identifier les besoins. - Connaître le logiciel de gestion des tickets et de prise en main à distance. - Connaître les outils internes de gestion des utilisateurs / profils : IAM. - Connaître les outils de diagnostic technique. - Connaître les métiers des collectivités territoriales. - Les « savoir-faire » : - Recevoir et orienter les demandes et les incidents. - Rechercher, structurer, synthétiser et diffuser des informations. - Hiérarchiser des tickets ou informations selon leur caractère d'urgence ou priorité. - Animer une réunion. - Collecter, organiser, synthétiser et rédiger les besoins « métier ». - Communiquer avec les utilisateurs et les parties prenantes. Les « savoir-être » : - Appréhender le caractère d’urgence des informations à traiter ou à transmettre. - Posséder un bon niveau d’expression orale et écrite. - Adaptabilité. - Faire preuve de diplomatie. - Empathie. - Discrétion et devoir de réserve. - Être proactif dans la communication avec sa hiérarchie. - Autonomie, travail en équipe, rigueur et organisation.
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