Le/la Responsable Service Client & Satisfaction Client définit et pilote la stratégie globale de relation client e-commerce.
Il/elle est garant(e) de la satisfaction, de la performance opérationnelle, de l'optimisation des ressources et de l'amélioration continue de l'expérience client, en s'appuyant notamment sur les outils digitaux, l'automatisation et l'intelligence artificielle.
Responsabilités principales :
Pilotage stratégique & culture de la satisfaction client :
Définir la vision et la feuille de route Service Client & CX.
Positionner le service client comme un levier de fidélisation et de valeur.
Déployer une culture orientée client, résultats et performance mesurable.
Management & posture managériale :
Manager et faire grandir le/la Coordinateur(trice) Service Client.
Définir des objectifs clairs, mesurables et alignés sur la stratégie.
Développer l'autonomie, la responsabilisation et la montée en compétence
Pilotage des opérations & optimisation des ressources:
Dimensionner les ressources internes et externes selon les volumes d'activité.
Arbitrer entre qualité de service, coûts et efficacité opérationnelle.
Piloter les budgets du service client (prestations, outils, projets).
Gestion de projets IA, automatisation & innovation
Pilotage des outils & écosystème digital
Supervision de la qualité & de la performance
Pilotage des partenaires & transversalité
Une expérience similaire et significative d'au moins 5 ans est demandée.
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