Retention & automation operations - lisbonne (m/f)

Descriptif du poste

Tu es l’architecte opérationnel du Customer Care.

Ton rôle : concevoir, fiabiliser et scaler le système Care (outils, données, process) pour garantir une expérience client rapide, fluide et mesurable.

👉 Tu interviens de manière transverse sur des équipes B2B, B2C et CSM.

👉 Tu optimises/lies les différents outils; Zendesk / Ringover et Hubspot qu’ils utilisent.

👉 Tu travailles avec les Data Analysts pour créer/modifier et vérifier des dashboards.

👉 Tu structures, connectes et automatises tout le système pour que les données et dashboards soient fiables, exploitables et actionnables.


Tes missions

1. Quality & System Design — Données, outils & standards

* Piloter l’architecture opérationnelle des outils Care (Zendesk, HubSpot, Ringover…)

* Structurer les champs, workflows et standards de données

* Garantir la fiabilité et la cohérence des données

* S’assurer que les dashboards (CSAT, FCR, volume, temps de résolution…) reposent sur des données propres et exploitables

* Auditer régulièrement l’écosystème et mener les améliorations nécessaires

2. Automation & Scalability

* Concevoir l’architecture des automatisations end-to-end

* Connecter les outils (Zendesk, HubSpot, Slack, Google Workspace…) via API / Make

* Mettre en place des workflows robustes :

o réduction des tâches manuelles
o amélioration de la vitesse de traitement
o fiabilisation des informations
* Gérer les erreurs, exceptions et assurer la maintenance des automatisations

3. Performance Care & optimisation continue

* Identifier les frictions opérationnelles :
→ backlog

→ fort volume sur une problématique 1 shot → 1 action

→ escalades

→ taux de contact élevé

→ faible self-service

* Traduire ces problèmes en améliorations outils & process

* Contribuer directement à l’amélioration des KPIs :
→ CSAT

→ FCR

→ temps de résolution

→ coût par ticket

→ autonomie client

* Travailler avec Produit, Tech, Sales & CX sur les évolutions structurantes

4. IA & Support augmenté

* Identifier les cas d’usage IA à fort impact :

→ déflexion

→ assistance agent

→ automatisation des tickets simples

* Connecter les solutions IA aux outils (Zendesk, HubSpot, base de connaissance)

* Structurer une base de connaissance exploitable (contenu, tagging, maintenance)

* Mettre en place des workflows IA :
→ auto-réponses

→ suggestions agents

→ résumés de tickets

* Suivre la performance (qualité, résolution, CSAT) et améliorer en continu

* Assurer l’adoption interne et documenter l’architecture


🎯 Tes objectifs (business-driven)

* Améliorer la satisfaction & la qualité
→ +CSAT, +FCR, +QA score

* Optimiser les temps & la productivité
→ -temps de traitement, +automatisation

* Réduire la friction opérationnelle
→ -tâches manuelles, -erreurs, +fluidité

* Rendre le système scalable
→ process automatisés, outils alignés, data fiable

* Réduire le coût par ticket
→ +autonomie client, +IA sur faible valeur


🤝 Organisation

* Rôle transverse sur 3 équipes : B2B Care / B2C Care / CSM

* Collaboration étroite avec :

o RevOps (déjà en place)
o Data Analysts
o équipes opérationnelles
* Ownership fort sur le système, sans être isolé