Votre rôle
Pour le compte d’un client du Groupe Orange, vous participerez à la validation des nouveaux produits, solution ou fonctionnalités DAS et à la préparation de la mise en exploitation des sites pour les Couvertures Spécifiques au niveau national ainsi que le support Niv3 des infrastructures DAS pour la résolution des incidents.
Vos missions seront:
- Prendre en charge les escalades et le suivi des plaintes clients complexes afin d’assurer le rétablissement du service dans les meilleurs délais.
- Gérer l’escalade vers les constructeurs DAS et Répéteurs jusqu’à application des corrections
- Rédiger le rapport d’anomalie et suivi avec le constructeur jusqu’à l’implémentation du correctif
- Élaborer et fournir les fiches consignes, les procédures et processus requis pour améliorer la supervision, l’exploitation et le support Niv1+ en toute autonomie par le centre de service et les intervenants terrain.
- Être force de proposition pour réduire l’impact client et améliorer la qualité de service de nos réseaux
- Consolider le support et former les équipes des exploitants en cas d’introduction des nouvelles solutions, produits ou processus
- Contribuer à la mise en place de l’amélioration de la chaine d’escalade SAV de bout en bout pour mieux opérer et exploiter nos architectures et solutions CIM
- Rédiger le mode opératoire simplifié de la chaine SAV du traitement des plaintes clients pour une meilleurs qualification de la plainte et sa prise en charge rapide par les équipes concernées. Ce mode opératoire sera diffusé auprès de nos clients via l’équipe avant-vente et Marketing.
- Suivre les Tableaux de Bord des KPI des tickets d’incidents, volume, cause de la panne et plaintes clients sous la responsabilité AESIS en collaboration avec les équipes V360 et CDS E//
- Initier ou participer aux différentes réunions de suivi de l’exploitation et support DAS avec les équipes internes et externes Oranges.
- Fournir le rapport d’investigation et rétablissement pour chaque ticket sous la responsabilité d’AESIS
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