Contexte du poste :
Dans le cadre du déploiement d'un chatbot métier, notre client recherche un Support Analyst afin d'assurer l'accompagnement fonctionnel et technique des utilisateurs, le suivi des demandes de support ainsi que la structuration du référentiel de connaissances sous Confluence.
Vous interviendrez dans un environnement orienté amélioration continue avec une forte dimension support, coordination et analyse des remontées utilisateurs.
Missions :
Assistance administrative et gestion des accès :
- Suivre quotidiennement les demandes issues de la boîte aux lettres Services Communs via Nexus ;
- Gérer les demandes d'ajout et d'administration des groupes Active Directory (AD) ;
- Rechercher et attribuer les identifiants et matricules utilisateurs ;
- Assurer le respect des délais de traitement des demandes ;
- Participer à la formalisation et à la structuration des cas d'usage du chatbot.
Gestion du référentiel Confluence :
- Construire et maintenir un référentiel de connaissances structuré ;
- Créer, documenter et mettre à jour les cas d'usage chatbot ;
- Organiser les contenus via la catégorisation et le tagging ;
- Contrôler la qualité, la cohérence et la complétude des données ;
- Identifier et supprimer les doublons ;
- Archiver les contenus obsolètes ;
- Collaborer avec les experts métier pour valider les contenus.
Assistance technique et gestion des incidents :
- Réceptionner et qualifier les demandes de bugs et remontées utilisateurs ;
- Analyser les incidents et proposer des solutions ou contournements rapides ;
- Prioriser et suivre les demandes ;
- Escalader les sujets complexes vers les équipes techniques internes ;
- Formaliser les diagnostics et assurer la traçabilité des actions menées.
Reporting & KPI :
- Produire des indicateurs de suivi sous Confluence ;
- Suivre les volumes de demandes, délais de traitement et qualité des contenus ;
- Mesurer l'efficacité des remédiations et le respect des engagements de service ;
- Participer à l'amélioration continue du support et du référentiel.
Environnement technique :
- Active Directory (AD)
- Confluence
- Outils de ticketing / formulaires internes
- Support utilisateurs / Helpdesk
- Gestion des accès et permissions
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