Responsable du pc voyageurs h/f

Contexte
Keolis Lille Ilévia exploite le réseau de transport en commun de la Métropole Européenne de Lille sous la marque commerciale Ilévia. Ses activités sont réparties sur 11 sites dans la métropole.
Keolis Lille Ilévia accompagne 200 millions de voyageurs dans leurs déplacements. Chacun d'entre eux mérite une attention particulière à laquelle chaque collaborateur de l'entreprise contribue par la qualité des prestations proposées, la personnalisation des solutions collectives, tout en coconstruisant ensemble avec la collectivité le réseau de demain.
Le PC Voyageurs a pour principales missions d'organiser l'information multicanale des perturbations du réseau ilévia auprès de ses usagers, et de gérer les sollicitations clients depuis les bornes d'appel des stations de métro et de tramway.
Rattaché(e) à la Direction Marketing & Relation Client (DMRC), le/la Responsable du PC Voyageurs est garant(e) de la mise en oeuvre des actions nécessaires à l'optimisation du fonctionnement du PC Voyageurs dans toutes ses dimensions (opérationnelles, techniques, sociales, sécuritaires, transversales et de développement).
En s'appuyant sur les moyens humains et techniques à sa disposition, il/elle est garant(e) du bon déploiement de la stratégie d'information Voyageurs définie par l'entreprise, d'une information voyageurs fiable et respectant les attentes de le Métropole Européenne de Lille.
Enfin, il/elle anticipe les procédures permettant de réaliser une exploitation commerciale et sécuritaire du Contrôle d'Accès en Station et des bornes d'appel des stations de Tramway.
Missions
* Gestion de la bonne réalisation des missions du PC Voyageurs selon les objectifs définis par KLI en cohérence avec les attentes de la MEL : diffusion de l'IV multicanale en situation perturbée prévue ou inopinée tous modes, accueil des voyageurs sollicitant les bornes d'appel du contrôle d'accès du métro et des stations du tramway
* Management de l'équipe du PC Voyageurs : organisation du travail et du roulement, recrutement, montée en compétence, réalisation des entretiens annuels et évaluation du personnel
* Définition de l'organisation du travail permettant d'assurer une gestion optimisée des activités du PC Voyageurs
* Animation des relations transverses dans l'entreprise indispensables à la bonne transmission et à l'exhaustivité des informations trafic et commerciales destinées aux voyageurs
* Rédaction et mise à jour des consignes, modes opératoires et tutoriels sur l'ensemble des activités du PC Voyageurs (information Voyageurs, gestion du contrôle d'accès métro, gestion des bornes d'appel des stations du tramway)
* Création, actualisation et harmonisation des scénarios d'information dans les outils de supervision PCI, en cohérence avec la stratégie d'information voyageurs définie par le pôle Information Voyageurs de la DMRC
* Organisation du déploiement des plans d'information Voyageurs définis pour accompagner les perturbations majeures et grands événements du territoire et du réseau (Braderie de Lille, évènements sportifs d'ampleur, nouvelle offre, etc.)
* Réalisation du reporting de l'activité du service (mains courantes, suivi d'indicateurs de performance, rapports d'activité, retours sur expérience, contribution à la réalisation du reporting contractuel sur son périmètre)
* Préparation des éléments de réponse aux réclamations clients liées aux problèmes d'information voyageurs et de contrôle d'accès en station
* Veille sur les évolution potentielles et souhaitables des outils du PC Voyageurs en lien avec le Chef de projet Performance de l'information Voyageurs
RQ : liste non exhaustive, appelée à être modifiée en fonction des évolutions d'organisation, de technologie