Le poste
I. Profil de poste – Direction de la clientèle
Adjoint Administratif en poste à l’accueil et la régie TV de l’Hôpital Michallon.
La direction de la clientèle est en charge de la fonction accueil, facturation, recouvrement. Elle est constituée de neuf secteurs dont six bureaux des entrées et intervient sur les différents sites géographiques du CHU Grenoble-Alpes.
II. Lieu d’exercice
Secteur : Hôpital Michallon à la Tronche
Unité ou secteur concerné : Accueil et régie TV Nord
III. MISSIONS
Missions de l’établissement :Accueil, diagnostic, soins et prise en charge 24H sur 24 et 7 jours sur 7 des personnes présentant des problèmes de santé.
- Accueil / orientation générale des patients : Accueillir et orienter les patients, les familles et les accompagnants. Donner une excellente image de marque de l’établissement. Réceptionner les appels téléphoniques ayant pour objet de situer un patient dans l’établissement, mettre en relation le demandeur et l’unité de soins concernée, tout en observant les règles de discrétion professionnelle.
- Mandataire préposé à la régie : Assure l’encaissement des frais de mise à disposition du téléphone et de la télévision. Gère les casques audio et les télécommandes.
Exigences institutionnelles :
Chaque agent est tenu au secret professionnel, au devoir de discrétion et au respect des règles de confidentialité. Il peut être mobilisé en cas de déclenchement du plan blanc ou d’afflux massif de victimes.
Les relations fonctionnelles :
L’adjoint administratif est rattaché directement à l’adjoint des cadres de son secteur et au cadre administratif supérieur responsable du Bureau des entrées.
Relations professionnelles :
Relations avec les services de soins de l’ensemble du CHU Grenoble-Alpes.
Relation avec la direction de la clientèle.
Relation avec les directeurs de gardes.
IV. DEFINITION ET ACTIVITES RELATIVES AU POSTE
L’agent connaît les règles de fonctionnement de son service, notamment l’obligation de réserve et de discrétion professionnelle à observer vis-à-vis des patients, mais également à tout moment dans son métier. Il assure l’accueil des patients ainsi que des accompagnants. Il enregistre des informations sur poste informatisé et peut se référer à son cadre de proximité en cas de difficultés. L’agent connait les enchainements du système sur lequel il travaille et sait se situer dans l’organisation et le traitement des informations. Il saisit les informations, les contrôle et sait alerter en cas d’anomalie (voir référentiels documentaires).
Les activités spécifiques au poste :
La technicité sera particulièrement sollicitée pour les tâches suivantes :
- Accueil et orientation des personnes.
- Répondre aux différents appels téléphoniques, renseigner le public et / ou orienter les appels téléphoniques en fonction de leur nature, des filières de soins et des horaires.
- Contrôle d’identité des visiteurs et information sur les autorisations de visite.
- Saisie des informations : maîtrise du logiciel PASTEL d’admission des patients, rapidité d’exécution et qualité du travail.
- Être parfaitement formé pour accueillir les patients.
- Connaissance du fonctionnement des partenaires de l’établissement et du circuit de l’information : du Bureau des Entrées vers les partenaires (services de soins, CPAM, Mutuelles, Trésorerie Principale)
- Connaissance de l’environnement informatique et des logiciels PASTEL et CIEME.
Profil recherché
I. COMPETENCES Et/ OU CAPACITES REQUISES ET/OU A DEVELOPPER
Au moment de sa prise de poste, l’agent est accompagné et formé à son nouveau poste. Il est informé :
- Des procédures d’identitovigilance.
- Des capacités organisationnelles qu’il aura à mobiliser.
- Des capacités relationnelles nécessaires au travail en équipe et auprès d’un public vulnérable.
- De la réglementation en vigueur dans les hôpitaux publics (règles de facturation / continuité des soins)
L’institution attend de l’agent administratif qu’il :
- Participe aux formations de l’institution et proposées par son encadrement dans le cadre de l’entretien annuel de formation notamment.
- Tienne compte des recommandations et consignes de son encadrement et s’informe en cas d’incertitude.
- Sache retrouver les référentiels, protocoles, mails, fichiers outils nécessaires à la bonne exécution de ses tâches.
- S’inscrive dans une démarche de progression et soit également en mesure de s’auto–évaluer.
Compétences et connaissances spécifiques :
- La qualité et le sens de l’accueil est essentielle, savoir écouter et informer.
- Pratique du logiciel d’admission des patients PASTEL et CIEME.
- Maitrise du pack office (Excel, Word…)
- Connaissance des textes relatifs aux fonctions de mandataire préposé à la régie.
- Bonne pratique de l’encaissement pour une bonne gestion en lien avec les services de la Trésorerie Principale.
- Identifier/analyser des situations exceptionnelles nécessitant d’appeler les vigiles, des professionnels médicaux ou paramédicaux, encadrement, directeur de garde…
- Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel, les règles de confidentialités (patient sous X, confidentiel)
- Capacité de synthèse des informations relatives aux patients et des demandes des familles.
- Connaissance de la géographie et topographie de l’établissement.
- Connaissance de la structure informatique en rapport avec celle-ci.
- Rapidité, précision et rigueur.
- La pratique de langue(s) étrangère(s) est un plus…
Savoirs-être :
- Discrétion.
- Disponibilité professionnelle et volonté de progresser.
- Compréhension empathique du patient, considération positive.
- Bonne gestion du stress et des priorités.
II. CONDITIONS DE TRAVAIL DU POSTE
Horaires :
Amplitude horaire comprise entre 7h30 et 19h00.
Travail possible les samedis, dimanches et jours fériés.
Quotité de travail : 100%
Conditions particulières :
Port du badge d’identification de la fonction et du prénom de l’agent. En application du principe de continuité du service public hospitalier, l’agent est susceptible d’être rappelé en cas de besoin impérieux. Le déclenchement Plan Blanc est une possibilité qui requiert de tout agent une adaptabilité à l’exercice de son métier dans un cadre exceptionnel qu’il doit cependant connaitre et maitriser.
Documents internes :
- Référentiels documentaires du bureau des entrées.
- Guide de la règlementation (organisation du travail) de la Direction des Ressources Humaines.
- Règlement intérieur du CHU Grenoble-Alpes.
- Projet de service de la direction de la clientèle.
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