Responsable helpdesk h/f

Description du poste


Missions :

* Piloter l’activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé).
* Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.
* Mettre en œuvre et suivre la stratégie d’amélioration continue et de Shift Left.
* Encadrer et développer les compétences de l’équipe interne.
* Garantir la gestion et l’actualisation de la connaissance IT.



Activités :

* Superviser l’équipe interne et le prestataire externalisé.
* Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets).
* Animer les comités de pilotage avec le prestataire.
* Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction).
* Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts).
* Identifier et suivre les incidents/demandes transférables ou automatisables.
* Collaborer avec N2/N3 et experts pour enrichir la base de connaissance.
* Former et accompagner l’équipe dans l’utilisation des outils et procédures.
* Proposer de nouvelles pistes d’amélioration continue.




Qualifications


Compétences requises :

* Pilotage opérationnel et management d’équipe.
* Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
* Connaissance des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge).
* Compétences en reporting et analyse de KPI.
* Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD).
* Sens du service, leadership, esprit d’analyse, rigueur et réactivité.
* Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes.
* Niveau d’anglais conversationnel
* Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent.
* Expérience d’au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
* Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.


Informations supplémentaires


Rémunération fixe selon profil + Epargne Salariale + Avantages CSE
RTT + jour de télétravail