Responsable des études « expérience & satisfaction client » h/f

MISSION PRINCIPALE

Dans le cadre de son développement, EUREKA EDUCATION recherche un / une Responsable des études "Expérience & Satisfaction Client" F/H. Ce poste est à pourvoir en CDI et est basé à Lyon.

Sous la responsabilité de la Directrice Marketing et Communication du groupe, et en lien direct avec Le Directeur des Pôles Innovations pédagogiques/Qualité /RSE vous travaillerez pour l'ensemble des écoles du groupe en France. Vous êtes en charge de l'ensemble des études quantitatives et qualitatives qui vont permettre aux écoles du groupe :
1) de mieux connaitre leurs apprenants et leurs parcours client ;
2) de mesurer la satisfaction des parties prenantes du groupe Eureka (apprenants, formateurs, entreprises etc).
Il s'agit de piloter le déploiement de ces enquêtes, et leur restitution aux dirigeants des écoles, en s'adaptant aux différents interlocuteurs, et avec une focalisation forte sur l'impact et les plans d'action.

La mesure de la satisfaction/recommandation de nos apprenants et son amélioration est un des piliers du groupe, tout comme la nécessité pour l'ensemble des écoles de comprendre au mieux les parcours « clients » de nos apprenants, et pourquoi ils nous choisissent, ou pas, afin d'améliorer en permanence l'utilisation de nos ressources pour le recrutement des apprenants.

Pilotage des data marketing client

- Construire, optimiser et piloter l'ensemble des enquêtes marketing client du groupe (Satisfaction et NPS, admis, perdus).

- Gérer les prestataires et outils d'enquêtes.

- Optimiser en continu les questionnaires (qualité, conformité, pertinence).

- Construire, maintenir et exploiter les tableaux de bord Power BI et outils de pilotage.

Analyse, restitution et accompagnement des écoles

- Analyser les données quantitatives et qualitatives pour produire des insights actionnables.

- Exploiter l'IA pour identifier tendances, irritants et leviers d'amélioration.

- Concevoir les supports de restitution (présentations claires, storytelling orienté action, recommandations hiérarchisées)

- Restituer les résultats aux écoles et accompagner la mise en oeuvre et le suivi des plans d'action.

Études de marché et enquêtes mystères

- Conduire des études de marché et accompagner la veille concurrentielle du groupe.

- Piloter les enquêtes mystères (internes et concurrence) et immersions terrain

- Formaliser les retours d'expérience, insights et plans d'action.

- Piloter des études qualitatives complémentaires (focus groups, interviews clients) en direct ou via prestataires lorsque nécessaire

- Benchmarker avec la concurrence lorsque c'est possible

Diffusion de la culture client en interne

- Former et sensibiliser les écoles à la lecture des indicateurs et à leur rôle dans l'amélioration continue

- Construire et diffuser des standards et bonnes pratiques groupe (process, parcours, événements).

- Créer et diffuser des supports pédagogiques à destination des managers et collaborateurs terrain

PROFIL

Vous avez déjà de l'expérience en pilotage d'études et d'enquêtes, 3 ans d'expérience minimum.

Vous avez déjà fait du conseil et/ou de la gestion de projet sur des sujets BtoC.

Vous faîtes preuve d'une grande curiosité, d'une capacité d'organisation multi-tasking, et êtes orienté action/impact.

Vous avez de bonnes capacités d'analyse que vous êtes capable de transformer en plan d'action, mais vous avez aussi l'envie et l'habitude d'aller sur le terrain, notamment au sein des écoles afin de faire remonter des insights sur l'expérience candidat et apprenant.

Vous avez une maîtrise confirmée de Power BI : portfolios de dashboards créés, capacité à modéliser des données complexes.

Vous avez une bonne connaissance des outils CRM afin de piloter des sujets d'expérience client.

Vous êtes capable de restitution et vulgarisation : vous avez une aisance à traduire la data en insights actionnables pour des non-experts.

Vous faîtes preuve d'autonomie et de rigueur : vous avez une capacité à gérer plusieurs projets en parallèle avec un haut niveau d'exigence qualité.

Vous êtes sensible au secteur de l'éducation ou autre secteur en BtoC : (idéalement expérience dans l'éducation, la formation ou les services BtoC multi-sites).

Vous avez idéalement déjà travaillé en anglais.

Le Groupe Eureka Education accorde la même considération à toutes les candidatures.