Customer success standards and performance lead saas h/f

LECTRA SA Notre équipe Customer Success basée à Cestas, recherche son/sa futur(e) Customer Success Standards and Performance Lead (SaaS) F/H.

Sous la responsabilité du Chief Customer Success Officer,vous aurez pour mission de piloter la définition, l'implémentation et l'évolution des standards, processus et modèles de maturité du Customer Success dans un contexte de transformation vers un modèle SaaS, afin d'optimiser l'expérience client, la rétention et la scalabilité des opérations.

Ce rôle est central dans la structuration du SaaS Customer Success Center of Excellence (CS CoE), garantissant la cohérence des pratiques entre les verticaux/BU (CREATE, MANUFACTURE, MARKET, COLLABORATION, TRACEABILITY)

Son rôle est de travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit, Sales, Marketing, Support et Formation de chaque entité, et d'être un référent interne sur les bonnes pratiques CS, d'accompagner le changement.

A ce titre vous aurez pour missions:

- Recenser et évaluer la maturité des pratiques CS
- Concevoir un modèle de maturité CS
- Définir les indicateurs de performance liés à la maturité et tester une grille d'évaluation de cette maturité
- Définir les règles et standards communs
- Définir et documenter, en co-construction avec les verticaux/BU, les standards opérationnels du Customer Success (process mapping, playbooks, templates,.
- Définir les KPIs Customer Success communs au niveau Groupe
- Définir des workflows scalables et automatisés (via Gainsight, agents IA).
- Définir les règles de segmentation (high vs low touch).
- Définir les rôles et compétences du CS
- Formaliser les rôles et compétences associées en fonction des évolutions organisationnelles
- Contribuer à la structuration des parcours de montée en compétences
- Piloter la création d'un «dictionnaire» CS
- Contribuer au plan stratégique
- Participer à la finalisation du plan de transformation 2
- Prioriser les leviers d'accélération