Le ou la Chef Réception Salle de sport est garant(e) de l’excellence de l’expérience client dès le premier contact et tout au long du parcours au sein de l’établissement. Il/elle supervise l’équipe accueil, veille à la qualité de service, au respect des procédures internes et contribue activement à la satisfaction, la fidélisation et au développement commercial du site.
Sous la responsabilité de la Directrice Sport & Spa, ses missions principales sont les suivantes:
1. Management & pilotage de l’accueil
* Encadrer, animer et coordonner l’équipe d’accueil au quotidien.
* Élaborer les plannings et organiser la continuité de service.
* Former les équipes aux standards de service premium, aux procédures internes et aux bonnes pratiques relation client.
* Accompagner la montée en compétences des collaborateurs.
* Veiller à la motivation, à la cohésion d’équipe et à la qualité de présentation du personnel.
2. Qualité d’accueil & expérience client
* Garantir un accueil personnalisé, chaleureux, professionnel et irréprochable.
* Assurer la fluidité du parcours client : adhésions, réabonnements, réservations, invitations, renseignements.
* Anticiper les besoins des membres et personnaliser la relation client.
* Contrôler en permanence la tenue de l’espace accueil, la propreté, l’ambiance et la conformité aux standards haut de gamme.
* Mettre en place des actions d’amélioration continue de l’expérience client.
3. Gestion des plaintes & situations sensibles
* Prendre en charge les réclamations clients avec diplomatie, réactivité et efficacité.
* Traiter les demandes complexes : suspensions, résiliations, litiges, incidents relationnels.
* Apporter des solutions adaptées dans le respect de la politique commerciale et des procédures internes.
* Assurer un suivi rigoureux des plaintes jusqu’à leur résolution complète.
* Identifier les causes récurrentes d’insatisfaction et proposer des actions correctives.
4. E-réputation & satisfaction client
* Suivre les avis clients sur Google, réseaux sociaux et plateformes d’avis.
* Répondre de manière professionnelle et constructive aux commentaires clients.
* Alerter la direction en cas de signalement sensible ou de risque réputationnel.
* Participer à la mise en place d’actions visant à améliorer la note de satisfaction et l’image en ligne du club.
* Encourager les retours positifs et la fidélisation des membres satisfaits.
5. Contrôle des procédures & conformité
* Veiller au respect des procédures d’accueil, d’encaissement, de sécurité et de confidentialité.
* Contrôler la bonne application des process administratifs liés aux adhésions et abonnements.
* Réaliser des vérifications régulières sur les caisses, dossiers clients et outils internes.
* Garantir la fiabilité des données clients et des reportings.
* Être force de proposition pour optimiser les procédures existantes.
6. Développement commercial & fidélisation
* Participer activement à la fidélisation de la clientèle.
* Promouvoir les services additionnels du club : spa, restauration, coworking, événements, offres partenaires.
* Identifier les opportunités de ventes complémentaires.
* Participer aux actions commerciales et événements membres.
7. Coordination interne
* Collaborer étroitement avec les équipes sport, spa, restauration et hébergement.
* Assurer une communication fluide entre les services pour garantir la satisfaction client.
* Faire remonter les informations terrain à la direction.
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