Directement rattaché(e) au Directeur d'agence, vous intégrerez une équipe de 10 Chargé(e)s de Relation Client, en tant que Responsable de service, au sein de notre agence des Hauts-de-Seine située à Gennevilliers.
Votre rôle vous conduira à piloter, animer et professionnaliser la Relation Client du service selon les règles et la politique définies par la Direction Marketing & Relation Client.
Par votre contribution à la satisfaction des clients, vous veillerez :
- à pérenniser la Relation avec les clients existants, tout en préservant les intérêts de l'entreprise ;
- à contribuer au développement commercial (développement des clients existants ou acquisition de nouveaux clients) en faisant du service Relation Client un levier de différenciation face à la concurrence ;
- à participer à l'amélioration de la productivité de l'agence, par l'influence sur les comportements et trafics remis par les clients.
Pour cela, vous serez amené(e) à effectuer les missions suivantes :
1- MANAGEMENT
- Piloter l'adéquation des moyens humains et matériels aux besoins de l'activité ;
- Être proactif(ve) dans l'animation, la mobilisation et la motivation de l'équipe ;
- Fixer les objectifs individuels, réaliser les entretiens professionnels ;
- S'assurer du développement des compétences de et de la continuité de l'activité.
2- ACCOMPAGNEMENT RELATION CLIENT
- Être garant(e) de la qualité de la Relation Client en développant son exemplarité ;
- Mobiliser, accompagner ses collaborateurs dans leur professionnalisation au cours d'entretiens bi-mensuels individuels sur la base d'une grille d'analyse et d'enregistrements d'appels.
- Suivre l'acquisition des compétences des collaborateurs à la Relation écrite par des corrections de mails ;
- Suivre et accompagner le parcours de formation en ligne des collaborateurs pour s'assurer de leur perfectionnement individuel.
3- PILOTAGE D'ACTIVITE & REPORTING
- Être garant(e) de l'efficacité de traitement des activités administratives ;
- Définir le niveau de supervision des clients : suivi de la qualité rendue, niveau de reporting, dans le respect des circuits décisionnels en vigueur ;
- Tenir à jour le fichier de synthèse de supervision et
- Contribuer aux Audits qualité des processus Relation Client et se montrer force de proposition sur les actions qualité et les actions correctives ;
- Analyser et optimiser l'ensemble des indicateurs de son activité (qualité, productivité, rentabilité) et en assurer le reporting.
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