Incident manager (h/f)

À propos de nous

En rejoignant Percall, vous intégrez à la fois un groupe leader de la transformation digitale avec plus de 25 ans d'expérience, et une équipe à taille humaine où l’innovation, l’autonomie et la force de proposition sont clés.

Intégrateur et éditeur de logiciels, partenaire revendeur des solutions clés sur le marché, Percall accompagne plus de 300 clients grands comptes dans les secteurs de l'aéronautique, de la défense, du luxe, de l'automobile, de l’énergie et autres secteurs industriels.

Experts(es) reconnus(es) en Europe, nos équipes sont composées de spécialistes des domaines PLM, MOM, IoT, ALM, CAD, XR et Data.

Près de 550 collaborateurs basés dans 9 pays (France, Maroc, Pologne, Espagne, Allemagne, Royaume-Uni, Belgique, Île Maurice et Italie) assurent des prestations de conseil, de vente de services et logiciels, d'intégration, de support et maintenance, et d’accompagnement au changement.

Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à aller voir notre Website, notre page LinkedIn et nos vidéos sur YouTube !


Mission

Votre mission

Nous recherchons un(e) Incident Manager pour renforcer notre équipe.

Vous jouez un rôle clé dans le pilotage du support, la relation client et la qualité de service.

Votre objectif : garantir un service performant, fiable et aligné avec les attentes d’un grand compte stratégique à dimension internationale.

Ce poste nécessite une habilitation secret/défense et s’effectuera sur site client en région parisienne sud à hauteur de 80%.



Votre rôle

Pilotage du support:

•Supervision des équipes support

•Priorisation et suivi des incidents / demandes & respect des SLA

•Mise en place et analyse des KPIs / dashboards

•Animation des points de suivi et reporting client

Accompagnement interne:

•Pilotage du Ramp‑up de l’ équipe et développement des compétences sur la notion de service

•Coordination avec le Tech Lead / Managers

Gestion des services:

•Garantie de la disponibilité & performance des applis

•Gestion des escalades et des incidents critiques

•Change management & amélioration continue

Communication & coordination:

•Gestion de relation et de la communication client

•Coordination des équipes internes: métiers, IT, fournisseurs...

•Garantie de la qualité de l’accompagnement des utilisateurs dans l’adoption des outils

Amélioration continue:

•Industrialisation des processus support

Mise en place de plans d’action et optimisation du service


Profil

Votre profil

•Expérience confirmée en pilotage de prestation de support et en gestion de la relation clients

•Minimum 5 ans en environnement de production / RUN et gestion des incidents

•Connaissance des bonnes pratiques ITIL et des environnements IT

•Pratique des outils de ticketing ITSM

•La connaissance des solutions PLM (Idéalement Windchill) serait un plus

•Esprit d’équipe et leadership

•Rigoureux(se) et organisé(e)

•Capable de gérer priorités & stress

•Analytique, synthétique, autonome et réactif(ve)

•Anglais courant (niveau minimum C1 requis, à l’écrit comme à l’oral)