Superviseur d'activité

Votre rôle

Missions

* Garantir une qualité de service client maximale en temps réel en décidant des mesures nécessaires.
* Gestion et pilotage fonctionnel de l'activité d'un plateau SAV d’une quarantaine de personnes et contribuez ou pilotez des projets transverses sur le domaine SAV. Enfin, vous êtes un acteur majeur de la qualité de service et de la relation client.

Activités+

* Gestion de l’activité temps réel :
* Adapter en temps réel, à l’aide des outils de prévision et de charge, les ressources nécessaires au traitement de l’activité pour l’ensemble du département.
* Répartition quotidienne des acteurs au regard de la charge d’activité.1 superviseur par site avec réunion tel quotidienne le matin
* Elaboration du tableau de service à la semaine avecles autres superviseurs et responsables d'équipe
* Gestion des pannes groupées
* Pilotage en concertation avec les équipes réseaux backbone
* Veiller à la bonne qualification et priorisation des tickets «Père» réseau
* Traitement des escalades de niveau 1 internes et Clients sur le périmètre mutualisé (Accès nus, bas débit) et en débordement sur les autres activités.
* Suivi de la QS téléphonie
* Suivi de l’évolution des GTR sur la partie mutualisée (Accès nus et Bas débit)
* Contribution gestion du contrat de service
* Participe de façon active à l’amélioration des indicateurs opérationnels.
* Valide les GTR KO en les analysant pour proposer des plans d’actions
* Participe à l’analyse des verbatims issus des sondages clients sous la responsabilité du manager fonctionnel des activités accès nus, IP ADSL et Bas débit
* Animation département
* Assure la communication opérationnelle vers l’ensemble des techniciens (informations sur pannes groupées, ralentissements outils, grèves, …)
* Porteur de micro briefs pour appuyer des consignes d’actualité
* Etre force de proposition et participer à des chantiers pour l’amélioration ou la mise en place de processus internes et transverses
* Rédaction / diffusion de la lettre hebdo infos SAV