Nous recherchons un(e) Responsable de Pôle Relation Clients basé à Arras (62).
La Relation clients fait partie de la direction d’activité PND (Perfusion, Neurologie, Diabète). Le/La Responsable de Pôle Relation Clients est rattaché(e) hiérarchiquement au directeur du pôle de compétences, qui a lui-même en charge l’ensemble du périmètre du pôle à savoir la relation client et la santé connectée.
Le responsable de pôle relation clients gère hiérarchiquement les équipes de Conseiller(e)s Relation clients.
Description de l'emploi
Management
* Manager son équipe relation clients au quotidien.
* Assurer une répartition des tâches optimale et une allocation des ressources efficace.
* Animer ses équipes autour des indicateurs de référence et créer un climat de travail motivant
* Accompagner et aider les membres de son équipe de manière proactive
Performance
* Piloter les KPI de son équipe et mettre en place les actions pour les améliorer
* S’assurer que son équipe délivre le bon niveau de qualité de service
* Garantir l’application du processus cible sur son périmètre
Montée en compétences et amélioration continue
* Evaluer les collaborateurs de manière régulière (via des accompagnements, quality monitoring,...) et leur fournir des feedbacks pertinents
* Contribuer à la montée en compétence de son équipe et remonter les besoins de formation au directeur du pôle de compétence et au coordinateur formation
* Contribuer à la démarche d’amélioration continue en trouvant des solutions adaptées aux problèmes rencontrés, en proposant des idées d’amélioration et en remonter les bonnes pratiques identifiées
Profil recherché
Compétences techniques
* Expérience en management
* Expérience dans la fonction relation client
* Connaissance de l’activité du pôle de compétence et de la prise en charge patient associée
* Bonne capacité à piloter des indicateurs de performance et à adapter l’organisation pour atteindre les objectifs fixés
* Aisance avec les outils informatiques et l’analyse de données
Compétences transverses
* Orienté solutions et actions
* Autonomie et prise d'initiative
* Esprit d'équipe et collaboration
* Sens de la satisfaction client (interne et externe)
* Capacité à prioriser
* Aisance relationnelle dans les échanges avec les managers opérationnels
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