Customer success excellence lead (saas) f/h

Notre équipe Customer Success basée à Cestas, recherche son/sa futur(e) Customer Success Excellence Lead (SaaS) F/H

Sous la responsabilité du Chief Customer Success Officer, le/la Customer Success Excellence Lead (SaaS) a pour mission de déployer, diffuser et ancrer les standards, processus et KPIs définis par le Customer Success Center of Excellence (CS CoE) dans les différentes entités verticales (BU) du groupe.

Il/elle agit comme facilitateur de l’adoption, coach opérationnel et animateur de la communauté Customer Success, garantissant la montée en maturité des pratiques et l’appropriation des outils.

Ce a une posture tournée vers l’opérationnel, le terrain et l’accompagnement au changement.

A ce titre vous aurez pour missions:

* Accompagner les équipes dans l’appropriation des standards SaaS
o Définir les modalités de présentation des standards et KPI définis
o Réaliser des contrôles des pratiques et compétences existantes dans les verticaux/BU.
o Identifier les écarts majeurs et les leviers d’amélioration.
o Coacher les CS Ops et CSM sur les pratiques définies
* Créer et diffuser les reporting de suivi
o Mettre en place les tableaux de bord et suivre les indicateurs :
+ Avancement de la transformation,
+ Respect des standards
+ Adoption des best practices et outils
o Montée en maturité
o Remonter les alertes et les besoins d’ajustement
* Animer la démarche d’amélioration continue et la communauté Customer Success SaaS
o Favoriser le partage des bonnes pratiques et la collaboration en créant et animant une communauté Customer Success SaaS
o Structurer et piloter les rituels des équipes CS (workshops, retex, newsletters…)
* Contribuer au plan stratégique
o Participer à la finalisation du plan de transformation 2026-2028
o Identifier les leviers d’accélération