- Définir et déployer la stratégie de relation client post-vente, avec un focus sur la satisfaction, la fidélisation, le NPS et la rétention des clients B2B et B2C.
- Encadrer une équipe de 20 collaborateurs, répartie entre les pôles support B2B et B2C, via un management direct des Team Leaders.
- Structurer des processus scalables : définition des SLA, suivi des KPIs, organisation des workflows, optimisation des outils CRM et helpdesk.
- Piloter les indicateurs clés de performance (satisfaction, churn, délais de réponse et de résolution) et assurer un reporting régulier à la direction.
- Instaurer une culture de service exigeante, axée sur la qualité des échanges, la réactivité et l'efficacité.
- Représenter la voix du client en interne, en lien étroit avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Sales.
- Anticiper les évolutions de l'activité, adapter les ressources et préparer les équipes aux enjeux de croissance.
- 8+ ans d'expérience en management de service client B2B/B2C, idéalement en environnement SaaS
- Encadrement d'équipes Support, Customer Success et Onboarding
- Leadership reconnu, orienté résultats et satisfaction client
- Maîtrise des outils CRM / Helpdesk (Zendesk, Intercom, HubSpot, Salesforce...)
- Travail en transversal avec les équipes Produit, Tech, Ops...
- Forte appétence produit et approche centrée utilisateur
- Usage des données clients pour piloter la performance (BI, reporting)
- Bonne connaissance de la gestion de projet, idéalement Agile
- Excellentes qualités relationnelles, sens de l'écoute et communication claire
- Adaptabilité, esprit stratégique et aisance dans les environnements dynamiques
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