Safran Aircraft Engines se dote d'un nouveau progiciel de gestion intégré (ERP en anglais pour Enterprise Ressource Planning) « SAP industry » pour remplacer BaaN. La solution SAP industry est déployée sur l'ensemble des sites y/c à l'international.
Encadrement fonctionnel et animation de l'équipe support du domaine qualité :
- Piloter l'activité des techniciens support utilisateur (priorisation, répartition des tâches, relais d'information)
- S'assurer de la bonne application des processus définis pour le support
- Animer des réunions d'échange, de suivi, et d'amélioration continue avec l'équipe et les supports Casq-IT.
- Être garant du maintien de la base de connaissances ; veiller à la capitalisation et à la diffusion des bonnes pratiques.
- Suivre les indicateurs de performance, le backlog des tickets et proposer des plan d'action pour gagner en réactivité et performance
Montée en compétence, formation et accompagnement:
- Gestion de la compétences des équipes support sur la solution, identification des besoins en formation des techniciens support.
- Élaborer, piloter et animer le plan de formation (mise à jour des connaissances, workshops, e-learning).
- Accompagner l'équipe dans la montée en compétence sur l'ERP et ses évolutions.
Support opérationnel:
- Assurer un support auprès des utilisateurs francophones et anglophones.
- Prendre en charge directement certains incidents ou demandes complexes, en particulier sur les sites anglophones ou nécessitant une expertise avancée.
- Garantir la qualité des livrables (instructions, modes opératoires, FAQ).
Responsable de la cohérence du processus transverse Casq-IT:
-Assurer la mise en place et l'animation du processus support avec Casq-IT
-Garantir le bon fonctionnement de la solution SAPI/Casq-IT
-Gestion de configuration des evolutions
Structuration, analyse et amélioration continue :
- Analyser les causes racines des incidents récurrents ou significatifs (analyse causale) et piloter les actions correctives en coordination avec la DSI.
- Participer activement aux échanges avec les réseaux métiers et relayer les besoins d'évolution.
Relations et communication :
Assurer l'interface avec les équipes métiers, la DSI et éventuellement les prestataires externes.
Porter et diffuser la vision d'un support utilisateur orienté service et satisfaction client.
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