Technicien support applicatif h/f

Contexte

Nous recrutons un Technicien Support Applicatif - F/H pour intervenir en mission chez l'un de nos clients, établissement public, basé à Orléans (45), en renfort du pôle support numérique.

Vous intégrez une équipe support de 14 personnes, avec une période de montée en compétences de 6 semaines, sur un périmètre applicatif varié au contact d'utilisateurs internes et externes aux profils très diversifiés.

Vous êtes l'interlocuteur de référence des utilisateurs pour l'ensemble des solutions numériques, garant de la qualité de service et de la satisfaction des demandeurs.

Vos missions

Assistance aux utilisateurs

* Assister les usagers internes et externes dans l'utilisation des applications et services numériques
* Gérer les demandes d'assistance via les outils de ticketing, par courriel, chat, téléphone et lors de webinaires
* Escalader et transmettre les tickets aux équipes techniques pour résolution rapide
* Adapter sa communication à tous types d'interlocuteurs (novices, experts, institutionnels, bureaux d'étude)

Tests et amélioration continue

* Participer aux phases de test des applications et services numériques
* Contribuer à l'amélioration continue des procédures et outils de support
* Identifier les récurrences et proposer des optimisations

Animer et Structurer la base de connaissances

* Mettre à jour les FAQs, guides utilisateurs et base de connaissances
* Créer des tutoriels et supports d'aide à destination des utilisateurs
* Maintenir la documentation à jour en lien avec les évolutions applicatives