Le Club Med propose à ses clients (ses Gentils Membres, les G.M) une expérience unique de vacances l'esprit libre, grâce à la convivialité et au professionnalisme de ses salariés : les G.O, Gentils Organisateurs, et les G.E, Gentils Employés.
Contexte
Au sein de la Direction Corporate Global Marketing Digital Technology (basée au siège social à Paris), la/le CMS & Digital Support Manager fait partie de l'équipe Digital Customer Experience et a la responsabilité d'assurer la performance, la qualité et l'évolution des plateformes digitales suivantes : CMS et le support utilisateur des outils/produits du service.
Il/Elle supervise les évolutions et l'optimisation des CMS du site web B2C et de l'application mobile, la résolution des incidents et l'intégration de technologies IA pour améliorer l'efficacité et la résolution des irritants.
Véritable point de convergence entre les équipes produits et techniques, il/elle garantit une expérience fluide et intelligente pour tous les utilisateurs.
Missions
1/ Pilotage du support utilisateur
- Superviser le support digital de bout en bout : qualification et gestion des tickets niveau 1, résolution des incidents, suivi des SLA et coordination avec les différentes parties prenantes (Product, API, Infra)
- Identifier les cas d'usage IA pour enrichir le support (analyse des tickets, détection proactive des problèmes).
- Mettre en place des solutions de FAQ intelligentes, chatbots, ou assistants virtuels IA pour automatiser et améliorer l'assistance.
- Recenser et coordonner la mise à jour des bases de connaissances nécessaires à la création des assistants virtuels support avec les différentes parties prenantes.
- Garantir la satisfaction utilisateur par une réactivité et une qualité de support exemplaires.
- Surveiller la performance des modèles IA et ajuster les workflows pour maximiser leur pertinence.
2/ Product ownership des CMS B2C
- Recueillir et analyser les retours utilisateurs pour prioriser les évolutions des CMS (site web et application mobile).
- Définir la roadmap fonctionnelle et technique des CMS en lien avec les besoins métier et les retours des utilisateurs.
- Assurer la cohérence, la fiabilité et la sécurité des contenus publiés.
- Piloter les évolutions (versions, modules, intégrations API), y compris liées à l'IA (recommandations automatiques, optimisation SEO assistée).
- Coordonner la collaboration avec les développeurs, designers et équipes marketing pour améliorer la performance éditoriale et technique.
3/ Collaboration transverse
- Travailler avec les équipes Produit, Tech, Marketing et Data pour aligner CMS, support et innovations IA.
- Former les équipes internes et partenaires à l'utilisation des nouvelles fonctionnalités et outils.
- Être l'interlocuteur central pour la gouvernance des back offices digitaux.
4/ Amélioration continue & gouvernance
- Définir des KPIs pour mesurer la satisfaction utilisateur, le temps de résolution, et l'impact des évolutions CMS/IA.
- Création et suivi de dashboards de monitoring du support de l'activité des CMS et de la disponibilité des sites web.
- Garantir la conformité légale, la sécurité IT et la protection des données utilisateurs
- Assurer une veille continue sur les tendances CMS et IA.
Profil recherché
- Expérience significative en support digital, gestion de contenu et product ownership.
- Connaissance approfondie d'un ou plusieurs CMS (Directus, Drupal, Adobe Experience Manager, etc.).
- Familiarité avec les solutions IA appliquées au support et à la gestion de contenu.
- Capacité à piloter des projets transversaux, à anticiper les besoins et à innover.
- Orientation utilisateur et sens aigu du service.
- Anglais : courant
- Empathie et écoute active pour comprendre et résoudre les problèmes utilisateurs.
- Esprit analytique pour interpréter les données de performance.
- Communication claire pour embarquer les équipes autour des objectifs.
- Ouverture et curiosité technologique, particulièrement vis-à-vis des possibilités qu'offre l'IA.
- Leadership collaboratif pour gérer des interlocuteurs multiples.
Modalités
- Poste CDI à pourvoir dès que possible
- Basé au siège de Paris La Villette (19ème)
- Politique de télétravail actuelle : 8 jours / mois en accord avec l'équipe, possibilité de poser une semaine complète tous les trimestres
- Avantages en nature "Vacances G.O" pour tous nos postes en CDI avec un an d'ancienneté : vacances dans nos Resorts Club Med pour le/la salarié(e) et sa famille ou un accompagnant de son choix.
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
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