Head of customer service f/h

Description:
Vous prenez la tête d'une équipe de 6 personnes (Customer Service e-commerce + Support Technique) avec une mission claire : structurer, faire monter en compétence et passer à l'échelle. Le contexte est celui d'une croissance forte (les volumes vont être multipliés par 2,5 sur le segment en développement), sans transiger sur la satisfaction client.
Rattaché directement au CEO, vos missions couvrent :
- Le pilotage de la performance : KPI (CSAT, NPS, FCR, délais, conversion avant-vente), reporting, dimensionnement des moyens
- La structuration de l'organisation et des process, en coordination avec les Opérations, les Sales et la R&D
- Le management et la montée en compétences des 6 collaborateurs
- La prise en main et l'optimisation de HubSpot Service Hub (déployé à votre arrivée) et du chatbot IA associé

Vos trois premiers mois : au téléphone, en plateau, à prendre des tickets et écouter des appels.
Le pilotage par les données vient après la compréhension du terrain.

Exigences:
- 6 à 8 ans d'expérience en service client / customer operations, dont 3+ en management direct
- Expérience avérée dans un environnement D2C e-commerce, idéalement avec un volet B2B2C (retail, marketplaces)
- Maîtrise d'un outil de ticketing d'importance : HubSpot Service Hub, Zendesk, Gorgias etc.
- À l'aise avec les back-offices e-commerce : flux de commande, expéditions, interfaces Shopify
- Vous avez déjà scalé une équipe et vous savez ce que ça implique
- Utilisation de l'IA pour automatiser et optimiser les processus
- Appétence technique : produits électrotechniques grand public, vous devez avoir envie de comprendre comment ça fonctionne

Avantages:
- Package : 50 000 € à 60 000 € fixe + variable jusqu'à 10 000 € indexé sur la satisfaction client
- Hybride : 2 jours télétravail / 3 jours sur site
- Rattachement direct au CEO
- Entreprise rentable, française, à mission, et leader sur son marché
- Une station solaire offerte à domicile !