Dans le cadre du pilotage de nos activités Customer Service Center, nous recherchons un renfort pour une mission de 4 mois afin d’accompagner le pilotage de nos opérations B2B et B2C.
Vous interviendrez au cœur des enjeux de performance opérationnelle, de coordination prestataire et de transformation, en lien direct avec le management CSC.
Cette mission s’inscrit dans un contexte à la fois opérationnel et stratégique.
Votre rôle
En véritable business partner des opérations, vous contribuez à la fluidité et à la performance globale du dispositif, en apportant une vision à la fois analytique et opérationnelle.
Vos responsabilités
1. Pilotage de la performance
Analyse des KPIs (SLA, qualité, productivité…)
Identification des écarts et recommandations d’optimisation
Contribution à la prise de décision opérationnelle
2. Coordination des opérations
Interface avec le prestataire et les équipes internes
Participation aux instances de pilotage
Facilitation du bon fonctionnement transverse
3. Expertise opérationnelle (N2/N3)
Gestion de cas clients complexes ou sensibles
Résolution de problématiques nécessitant coordination et expertise
Profil recherché :
* Expérience confirmée en relation client, avec une forte orientation satisfaction et qualité de service
* Capacité à superviser et piloter une activité, en garantissant la performance et l’excellence opérationnelle
* Sens aigu de la qualité du service client et de l’amélioration continue des processus
* Expérience dans la collaboration avec des prestataires externes, avec un suivi efficace des résultats et des engagements
* Excellentes compétences en coordination et travail transverse
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